一、投诉的基本情况 

　　1、投诉总量 

　　2016年第一季度，深圳市、区消委会共接受消费者投诉15226宗，比2015年同期的11550宗增加31.83%。其中1月份5563宗，2月份3765宗，3月份5898宗。 

　　2、投诉类别 

　　2016年第一季度受理的投诉中，从投诉类别看，互联网服务、家用电子电器类和生活社会服务类投诉位居前三，投诉量分别为5388宗、2501宗和1293宗，分别占投诉总量的35.38%、16.42%和8.49%，互联网服务、家用电子电器类的总投诉占比之和超过了一半。 

　　2016年第一季度消费投诉类别表 

　　3、投诉性质 

　　2016年第一季度受理的投诉中，根据投诉性质划分，占前三位的是质量问题（2429宗）、售后服务问题（2350宗）、合同问题（2085宗），比率分别为15.95%、15.44%和13.69%。虚假宣传问题居第四位，共723宗，占比4.75%。 

　　2016年第一季度消费投诉性质表 

　　二、投诉热点分析 

　　1、食品类投诉量激增，食品安全问题突显 

　　2016年第一季度，市消委会受理有关食品类的投诉264宗，与2015年第一季度86宗同比激增207.01%。投诉的内容主要是水果营行的关门倒闭导致合同违约问题，以及其他商家的食品安全问题、虚假宣传问题和售后服务问题等。 

　　（1）水果营行关门余波未了。导致食品类投诉大量增加的一个重要因素是水果营行于2015年12月关门倒闭引发的大规模群体投诉。市消委会2016年第一季度陆续接到消费者对水果营行的投诉100宗，占第一季度食品类的投诉的37.88%，主要反映水果营行门店停止营业导致消费者会员卡无法继续使用，消费者要求经营者退还会员卡余额等问题。 

　　（2）羊奶订购服务风波又起。2015年第三季度有多名消费者反映其花费上千元订购羊奶后频遭“断奶”，要求商家退款遭拒问题。2016年一季度羊奶风波又起，共收到羊奶相关投诉15起，主要投诉羊奶商家收了数千元预付款后，送奶服务不到位、羊奶质量有问题、商家停止送奶等。消费者周先生于2015年8月花费3200元在深圳市时代乳业有限公司订了437瓶羊奶，曾投诉羊奶的产品质量问题，并于2016年3月再次投诉送奶经销商停止营业，导致286瓶一直拖延没有送奶，打电话没有人处理。 

　　（3）食品安全问题突显。在264宗食品类投诉中，涉及食品安全类投诉59宗，占食品类总投诉的22.25%，相比2015年第一季度的7宗食品安全投诉，同期增加了52宗。投诉反映的问题主要是食品变质、食品过期、食物中毒，以及食品没有生产日期、进口食品手续不全等。其中，食品变质问题的投诉超过了一半，主要反映超市的水果、牛奶、面包等日常食品变质。消费者曾先生1月20号早上到某连锁超市购买了某品牌食品公司的卤制品鸭腿，在使用的过程中发现一个鸭腿发霉，遂找超市和食品公司均协商未果。消费者投诉后，经消委会的调解，商家退还了消费者的费用，并赔礼道歉。 

　　而食物中毒问题也不容忽视。2016年第一季度市消委会共受理8宗食物中毒投诉，主要反映在餐馆就餐或食用过期变质食品后，引起头晕、腹泻等中毒症状。 

　　无生产日期、进口食品手续不全等问题成为2016年食品类投诉新特点，应引起重视。随着消费者的食品安全维权意识增强，以及越来越多消费者选择进口食品，对这方面的监管力度需要加强。 

　　食品安全问题一直是全社会高度关注的问题，2015年10月1日，被称为“史上最严”的新《食品安全法》正式实施，该法对保健食品、网络食品交易、食品添加剂等当前食品监管中存在的难点问题都做了相关规定，将激发社会力量共同治理食品安全问题。 

　　2、快递物流服务物品丢失和损坏问题突出，海淘物流服务质量亟待提升 

　　网络购物走进千家万户的同时，对物流和快递的服务也相应增多，而我国的物流企业面对快速增长的需求，未能迅速提升服务水平和质量，存在管理混乱、标准各异、运输分拣和投递过程野蛮等问题。2016年第一季度，市消委会受理有关邮政业服务的投诉609宗，与2015年第一季度298宗同比增长104.43%。投诉的问题主要集中在两个方面： 

　　一是国内的快递和物流问题。主要反映服务派送不及时、物品送错、物品损坏和丢失、包裹被他人冒领等问题。其中涉及快递丢失和损坏的投诉超过了100宗，约占邮政业服务投诉的17%。消费者邓先生于2014年12月25日在某物流公司办理了从深圳托运三星电视机到成都，运费396元，保价是13500元。电视机到货后发现漏液，消费者与商家协商赔偿问题，因赔偿细节久拖未决导致存放在物流公司的电视丢失。 

　　二是海淘的物流托运问题。共89宗，占邮政业投诉总体的15%，主要反映服务延误时间、服务过程中费用涨价、物流信息停止更新、物品丢失等问题。消费者赖先生2015年委托深圳某物流有限公司从其日本仓库转运三个保温水杯，并在2015年12月7号由日本快递送达其仓库，此后该公司安排一次出库，但因未知原因被日本海关退回，等待近两个多月后才安排第二次出库，直至2016年2月17号由广州海关清关完毕，此后又一直没有进度，也没有收到应该收到的包裹。在此期间消费者通过电话、QQ、在线工单等方式一直与其沟通，而该公司一直无法答复包裹现在的下落。 

　　随着全球信息的愈发流畅和物流的更为方便，海淘成为不少国内用户购物的新选择。有报告显示，到2018年，中国“海淘族”人数将达到3560万人，海淘规模将达到1万亿元。2014年7月，国务院同意深圳市开展跨境电子商务进口试点。同时，深圳是我国首个电子商务示范城市，跨境电商业务占全国总额的50％以上。市消委会提醒消费者，目前物流服务是海淘最大的痛点，在进行海淘时，要仔细权衡服务、品牌、价格等因素，选择信赖度高的商家。 

　　3、金融服务第三方支付安全性有待提高，消费信贷需要加强规范管理 

　　随着我国互联网金融和普惠金融的快速发展，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，服务质量不高，金融消费者识别风险能力亟待提升，金融消费纠纷频发等问题。 

　　2016年第一季度，市消委会受理有关金融服务的投诉101宗，与2015年第一季度45宗同比激增123.63%。投诉的问题集中在微信和财付通支付、消费信贷、银行服务质量、信用卡年费等方面。其中，消费者反映比较强烈的是：（1）第三方支付问题：投诉量超过30宗，主要反映微信和财付通支付成功不到账、支付失败扣款、微信账号被冻结以及微信账号解冻程序复杂等问题；（2）消费信贷纠纷问题，共8宗，占金融服务投诉总体的8%，主要反映商家违规给大中专学生发放贷款、合同条款不平等、贷款利息过高、催款行为不规范等。消费者王小姐于2015年10月在深圳市某金融服务有限公司消费贷款8000元，分30个月还款，还了6个月后出现了逾期情况，被商家催款，要求还款17000元。 

　　市消委会提醒广大消费者，金融有风险，投资和消费需谨慎。特别是第三方支付、消费金融、P2P等新兴金融产品的发展，与普通大众的生活越来越息息相关，消费者在选择金融产品时要明晰合同条款内容，明了产品的风险，慎重地做出自己的选择。 

　　4、幼儿教育培训成为教育培训投诉新热点，博贝优品关门倒闭引发维权潮 

　　教育培训服务因为大多是预付式消费服务，历来是消费投诉的热点。2016年第一季度，市消委会受理有关教育培训服务的投诉704宗，与2015年第一季度530宗同比增长32.91%。在704宗投诉中，驾驶培训仍旧是投诉的热点，共148宗，占了教育培训类的21.02%；婴幼儿教育是培训投诉的新热点，共145宗，占了教育培训类的20.74%。2016年第一季度婴幼儿教育的两起群体性投诉，是投诉量激增的重要原因，分别是： 

　　l  深圳市卓能文化发展有限公司（ICC国际儿童会）投诉25宗，投诉内容主要是ICC国际儿童会东海店无法正常运营，关门倒闭，商家不肯退款，并且拒绝消费者转到其他门店上课。 

　　l  博贝优品文化发展（深圳）有限公司（博贝公司）投诉105宗，投诉的内容主要是从事幼儿早教的UP博贝优品关门倒闭，机构相关人员失联，老板跑路，不能正常履行合约。 

　　博贝公司关门倒闭波及的范围广泛，引起了媒体的关注。根据公开资料显示，博贝公司于2011年注册，其法定代表人是名为Ronney的外国人，为中外合资有限责任公司。该早教中心一直以来在业界口碑颇佳，深圳本土培训企业深圳市邦德文化发展有限公司于2014年注资了18万美元，拥有20%的股份。福田消委会在2月23日与深圳市邦德文化发展有限公司负责人取得了联系，并召开了现场调解会。截至目前，邦德公司和消费者代表已初步解决博贝优品的代理权和经营权问题，且与东海城市广场管理处亦初步达成一致，将对博贝优品原场地给予租金优惠。接下来，邦德公司将积极行动，多措并举力求满足绝大部分消费者复课继续经营的诉求，妥善解决此次博贝优品的集体投诉。 

　　5、手机类投诉数量同比持续下降，但因手机新功能宣传问题引发的投诉增多 

　　2016年第一季度，市消委会受理有关家用电子电器类投诉2501宗，居投诉第二位，占总投诉的16.42%，比2015年第一季度同比增长9.82%。其中，手机类投诉1317宗，虽然投诉量仍位居商品单项第一位，但同比2015年一季度减少8.16%。这是继2015年第一季度同比2014年第一季度的手机投诉量减少67.8%后，手机投诉量再次下降,在有关手机的投诉中，华为第一季度投诉量增长较快，主要反映在对新功能宣传等方面 

　　收到消费者投诉后，市消委会快速响应消费者的诉求，对华为进行了约谈，督促华为采取有效措施维护消费者的合法权益，华为也积极完善相关宣传。