成立网络消费处置专班，及时化解消费维权纠纷矛盾；积极指引企业合规建设，扶持生存型平台小微企业“激活增量”；走访平台企业现场办公，开展合规培训，完善商家管理制度，让监管有力度执法有温度……

        网络交易环境建设一头连着电商企业，一头连着普通消费者，是数字消费的“稳定器”，平台经济发展的“动力源”。 今年以来，深圳市市场监督管理局龙华监管局（以下简称“龙华监管局”）围绕“数字龙华”发展战略，持续聚焦数字消费，获批在全市率先开展网络交易环境建设试点工作，培育电商平台经济发展新动能。试点工作围绕释放数字消费堵点，以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求，积极探索构建平台经济高质量发展格局的新路径。

        专班模式    打通数字消费堵点

        “没想到我反映的问题这么快就得到了解决，以后在网络购物更加多了一层保障，也多了一份放心。”近日，面对龙华监管局网络投诉调解专班的回访，消费者刘女士满意地称赞道。今年8月，刘女士在某电商平台旗下商铺购买了一款热水器，到货后因未能查询到热水器能效、合格证以及售后防伪二维码等关键信息，对产品质量存在疑虑，并就退货与商家产生分歧。接到投诉信息后，龙华监管局网络投诉调解专班调解员主动联系生产厂家，并把产品合规及检测合格信息反馈给刘女士。经过调解员对双方进行充分沟通和耐心调解，网购双方很快就此事达成了一致。

        这一案例正是龙华监管局深入推动网络交易环境建设试点、不断优化营商环境的生动体现。

        今年以来，龙华监管局围绕积极夯实合规基础，实现投诉“一站式”解决，畅通投诉处置通道。为更好推进试点工作见实效，龙华监管局成立网络消费处置专班（以下简称“专班”），将涉网投诉处置流程化、规范化，形成特有的“专班模式”。制定处置流程，针对热点类投诉拟定指导意见，明确责任清单，督促平台完善退货退款机制，及时化解消费维权纠纷矛盾。专班于8月10日正式运转，截至11月底共处置24987件工单。

        打通数字消费堵点，在消费者和商家建立起一座高效的连接桥梁，并充分发挥出链接效应。龙华监管局的“专班模式”，有效解决了数字化消费中存在的信任“拦路虎”，助力互联网平台创造出放心消费的软环境。

        合规指引    监管有力度有温度

        权威高效的解决网络平台消费纠纷，离不开一套健全的流程体系和保障制度。龙华监管局围绕公平竞争、价格、格式条款、广告、质量监管、食品安全、强制性认证、检验检测、知识产权和消费者权益保护等内容，收集法律规定和个案分析，形成平台合规指引，规范平台经营行为。

        对专班数据信息开展分析研判，以数字化为基础，由平台、服务商和商家共同构建平台生态系统，明晰各领域的市场格局和分工体系，推动数字经济与实体经济深度融合，释放居民消费潜力堵点，创造消费增量。同时，规范建立一套合同示范文本。根据电商平台企业的经营特点、重要法律风险点，结合平台协议规则评审中发现的问题，在市市场监督管理局的指导下，帮助电商平台修改合同示范文本，促使平台作为“关键主体”，打通消费者、生产者以及服务商的沟通渠道，打造价值共创系统，保障入驻企业及消费者权益，提升消费者满意度。

        市场主体是否知法守法，关系着整个网络交易环境的安全稳定。龙华监管局积极落实合规责任，指导企业自查。按照市市场监管局电商平台经营管理要求，就主体准入、规则、信息等方面制度建立与落实情况，开展全面自查并提交自查报告。龙华监管局根据平台企业自查情况，指导电商平台企业完善商家管理制度，提高商家入驻门槛，加强对商家经营行为约束，建立商家评级制度及退出机制，及时淘汰劣质商家。结合日常监管信息及热点问题，进行风险警示，开展平台协议规则评审和自查情况审核。

        可以预见，随着龙华市场监管局网络交易环境建设试点工作的推进，数字消费将显示出巨大的潜能，网购平台也将作为促消费的助力者发挥积极作用。

        服务下沉    培育电商发展新动能

        数据显示，2023年龙华区某电商头部平台企业新商入驻逾8万家，电商平台相关企业带动提升经济效益达20亿元，电商平台企业经营收入同比增长逾20%。随着在线直播的兴起，人工智能及VR/AR技术的使用，电子商务行业将持续增长并吞占消费市场份额。据现有模型分析，龙华区网络交易投诉举报增长年化率逾50%，2024年预计消费投诉工单将达60000件。

        龙华监管局领导带队多次赴电商平台企业，面向新注册的电子商务经营者开展合规培训，提升主体登记便利，指导完善商家管理制度；帮助企业开通ODR（在线消费纠纷解决），组织学习调解技能，切实提升企业客诉处理能力，引导平台企业自创业起步阶段就树立走正道、树正牌、售正货的经验理念；从供给端入手，通过提升供给质量，进一步解决供给体系对需求适配性不足的问题。

        与此同时，发挥本地电商协会，头部平台等行业中坚力量，为龙华区中小企业提供合规建设、行业发展政策等指导服务，扶持生存型平台小微企业“激活增量”，打通行业内上下游企业沟通渠道，建立完整的行业产业链，为中小微企业发展提质降本、赋能引流。

        下一步，龙华监管局将锚定龙华区“都市核心，数字龙华”的发展目标，持续强化行政指导，督促企业完善自身合规建设，实现“前端有合规指引、中间有流程监管、后端有处罚惩戒”监管链条一体化。建立健全龙华区电商经营主体库，建设线上维权服务站，探索以数字化，智能化的方式加强互联网分级分类监管，有效化解网络交易消费维权纠纷，保护消费者合法权益。同时通过推进网络合规经营管理，督促其履行商品质量承诺、落实保障食品安全等主体责任，加强品牌价值构建，规范电商平台及商家经营模式，形成产业聚集效应，带动数字消费产业发展，吸引更多电商企业入驻龙华区，加速数字经济赋能升级。

《深圳商报》2023-12-21 A03