你是否曾为外卖的“超时配送”头疼？是否在直播购物时对商品的真假心生疑虑？是否在二手交易中为“信息不对称”而感到忐忑……随着网络交易市场的迅猛发展，网购早已成为我们生活中不可或缺的消费方式，然而随之而来的消费纠纷问题亦层出不穷。近日，深圳市市场监管局发布了五类网络交易监管合规指引，覆盖即时配送、直播带货、二手交易、跨境电商等民生焦点领域，引发各行业广泛关注。

　　从首次明确“显著公示”标准到紧盯二手商品鉴定规则，从关注配送人员劳动权益到强调直播内容规范和人员管理，这些合规指引的出台将给深圳网络交易市场带来哪些改变？又将为消费者带来哪些切实的利好？

　　即时配送：

　　平衡安全与效率

　　点外卖、送快递、叫“跑腿”……一键下单，即刻送达。近年来，我国即时配送行业快速崛起，深圳作为我国七大消费“万亿之城”之一，外卖订单量常年稳居前三。据不完全统计，目前全市现有主流即时配送平台有美团、饿了么、朴朴等11家，全市配送员（骑手）约13万人。

　　业内人士透露，由于行业标准的缺失，不仅损害消费者权益现象时有发生，从业人员的劳动权益保障也存在漏洞。比如骑手可以注册多个平台，同时在多个平台跑单从业，导致平台难以落实关于劳动时长、劳动强度等劳动权益保护的规定;也存在骑手为了增加跑单量，改装电动车超速行驶等风险。

　　35岁的骑手张明（化名）曾在一天内跑完62单，月收入过万，代价则是两次因超速被罚款，一次跌伤缝了7针。“系统总把时间压到极限，逆行、闯红灯几乎成为常态。”

　　另一位骑手李明（化名）曾计算出，自己每单预留的“安全时间”仅有3分钟误差。为了达标，他不得不在高峰时间逆行穿巷，餐箱在颠簸中哐哐作响。“我知道危险，但超时一单就扣除配送费的近一半，约等于白跑一单。”

　　这种普遍困境，正是制订合规指引试图破解的难题。此次深圳市市场监管局出台的《深圳市即时配送服务平台经营者合规指引》，明确提出即时配送服务平台经营者及第三方合作商，在配送管理制度、车辆审查备案制度、配送人员培训管理、交通安全管理、优化配送路线、劳动权益保障等方面的合规指引，有效填补了一系列“规则漏洞”。

　　“与其用罚款逼迫骑手冒险，不如让算法学会敬畏生命。”深圳市市场监管局消保处有关负责人表示，我们制订合规指引的目的，是希望主流平台能优化算法规则，寻求安全与效率的平衡。我们在《深圳市即时配送服务平台经营者合规指引》中提出，即时配送平台经营者要优化配送往返路线、合理设定配送时限，进一步优化考核规则，将配送骑手的守法守规情况纳入考核评价体系。对使用电动自行车配送的，按照最高速度25km/h（国标）守法行驶可完成配送任务的标准设定配送时限、路线。

　　但按照国标车速行驶，势必会影响骑手的接单量，而接单量直接关乎骑手们最关心的收入问题。“慢下来”的损失如何通过“更聪明”的配送策略部分抵消？亦是平台亟须解决的难题。

　　考虑到这一点，《深圳市即时配送服务平台经营者合规指引》也强调对骑手的劳动权益保障，要求即时配送平台经营者依法加强配送人员劳动权益保障，优化平台进入退出、订单分配、计件单价、抽成比例、报酬构成及支付、工作时间、奖惩等直接涉及配送人员劳动权益的制度规则和平台算法规则，适当放宽配送时限，合理管控配送人员工作时长和劳动强度。同时，需要建立配送人员纠纷申诉处理机制，公开申诉途径，对因恶劣天气、意外因素等非因配送人员过错造成的送单超时等投诉，宜及时作出公正处置。

　　2月19日，京东、美团等多家平台相继宣布，将为外卖骑手缴纳社保。美团官网声称，将为全职及稳定兼职骑手缴纳社保，积极构建和谐劳动关系。文中明确指出，2025年，美团将全面取消配送超时罚款，落实“防疲劳”措施，加快“骑手友好社区”等全领域友好场景建设，发挥工会关爱作用，让更多外卖骑手感受到温暖与关怀。

　　电商直播：

　　紧盯五大重点行业领域

　　深圳罗湖水贝的一个直播间里，主播阿雅将一枚金手镯举到镜头前，同时拿出鉴定证书编号。这是近日深圳直播带货的日常一幕——所有商品必须“持证上岗”。

　　近年来，深圳直播带货发展态势备受瞩目。根据第三方浪潮大数据，2024年深圳直播带货347.1万场，同比增长22.7%；吸引消费者观看约298亿人次，参与直播的商品网络零售量11.4亿件，实现网络零售额2141.2亿元，全省排名第一，全国排名第三。目前深圳现有43家直播电商基地（园区），累计带货主播超1.6万名。

　　然而，行业迅猛发展的同时，一些直播间涉嫌虚假标注、存在质量问题，甚至是卖假货被罚款的情况时有发生。基于此背景，深圳市市场监管局出台《深圳市直播带货合规指引》，包含总则、直播主体合规、行为合规、重点领域直播内容规范、责任与监督等共6章40条，内容明确了直播带货平台的入驻审核、服务协议制定与公示，直播间运营者的直播带货人员管理、信息核验与备查，直播带货人员的年龄、专业资质要求，直播服务机构的主播教育培训与管理，营销活动开展过程中的把控商品质量及消费者权益保护义务等多个方面。

　　值得关注的是，不同于其他地区的直播带货合规指引，深圳重点聚焦食品、医疗产品、化妆品、黄金珠宝及服装五个重点行业领域，提出具体的直播推广内容规范，明确在直播推广中禁止使用的广告用语。

　　“合规指引中对产品信息真实性和主播人员管理的强调，直指行业痛点。”深圳一家MCN机构负责人吴小姐坦言，许多电商品牌缺乏过往历史资料，消费者在选择时很难判断产品的质量和品牌信誉。而部分商家通过更换链接、消除差评等手段，扰乱了市场秩序。

　　吴小姐进一步谈道，“现在政府关注到了行业内的问题，如果能做到对产品信息的真实性进行严格把关，平台也能够更好地筛选、规范新品牌和新产品，这将有助于整个行业健康度的提升，吸引更多人才进入直播行业，对消费者来说也是一个巨大利好。”

　　另一个备受关注的则是珠宝贵金属的直播管理。在这一领域中，消费者常常面临产品真假难辨、价格虚高、宣传过度夸张误导、运输途中商品被调包、售后维权困难等一系列难题。基于此，深圳市市场监管局出台的《珠宝贵金属产品直播营销管理要求》，明确了5类参与珠宝贵金属产品直播营销活动的各相关方职责，详细规定商品识别、生产销售、产品信息、售后服务等四类珠宝贵金属产品直播营销信息展示的相关要求。

　　深圳众信中心研究工程师梁明龙介绍道，针对产品难辨真假，《珠宝贵金属产品直播营销管理要求》提出供应商要保障正品和检测机构提供合规鉴定证书；针对价格虚标离谱问题，主要规定了要对产品重要信息的展示（如重量、纯度等）；针对宣传夸大误导，则是明确了直播间运营者（主播）的规范宣传；针对运输途中被调包的问题，则要求物流机构防调包的外包装和物证不分离，针对售后维权，明确了平台联合商家按照GB/T 18760、GB/T 41247等规定做好售后管理。以上规定，让广大消费者能够更加放心地从直播间购买商品。

　　二手电商：

　　改变消费者信息弱势地位

　　与新商品的交易不同，二手交易的核心在于商品的“转手”，通过再次流通挖掘闲置商品的经济潜力，最大化其价值利用率。无论是二手买卖、置换、回收还是捐赠，这些交易方式共同构成了二手电商的广阔天地。从电子产品到书籍，再到日常百货，几乎所有消费品类都能在这些平台上找到“新主人”。

　　目前，深圳的主流二手网络交易平台包括“转转”“回收宝”“千循”“来回科技”等8家平台。深圳众信中心研究工程师陈嘉莉认为，与一手电商相比，二手市场面临更严重的“信息不对称”问题。具体表现为，卖家掌握商品的真实质量信息，而买家只能依据有限的描述做出购买选择。买卖双方在二手商品上的认知差异，使得存在二手商品价格、成色等高低落差，也容易发生消费纠纷。

　　在这种市场环境下，《深圳市二手网络交易平台服务协议和交易规则合规指引》应运而生，紧盯二手商品鉴定规则，旨在从平台协议和交易实质的合规层面加强规范。通过对商品信息发布、质量保障、纠纷解决等关键环节的明确要求，指引为平台经营者履行协议责任提供了清晰的方向，推动整个行业向规范化、透明化迈进。

　　《深圳市二手网络交易平台服务协议和交易规则合规指引》还进一步明确了“七天无理由退货”的实施细则。指出“若二手网络交易平台经营者在平台交易规则中约定不适用七日无理由退货时，经营者需在商品销售必经流程中设置‘一对一’明示的确认程序，如通过聊天工具、弹窗等方式与消费者协商，获得消费者的单独、明确同意。”

　　“我们一直在致力于推动平台的透明化，力求通过完善的信息披露和更严格的商品审核机制，提升用户的信任度。”来自“回收宝”平台的政务经理杜欣表示，“二手市场长期以来缺乏统一的标准和监管，导致不少虚假宣传和不规范交易行为的出现，消费者常处于信息弱势地位，难以判断产品的质量。回收宝作为一个大平台，我们希望凭借透明和规范的交易方式，解决信息不对称问题，保障买卖双方的权益。”

　　据悉，在2024年，“回收宝”平台交易规模近千万台，亦折射出二手交易市场的巨大潜力。杜欣认为，“这次合规指引的出台，为整个二手市场的健康发展提供了新的机遇，对于市场的不良行为，尤其是对于个体商家、流动小微商贩而言，将是一种有效的规范和引导。”

　　交易信息：

　　首次明确“显著公示”标准

　　针对网购消费中普遍存在的“商家隐身”“资质难查”等问题，深圳市市场监管局出台了《网络交易经营者信息公示规范》地方标准和《深圳市网络交易经营者信息公示合规指引》，首次明确“显著公示”标准，聚焦经营者信息公示的合规内容，明确要求经营者如实、及时、全面地公示主体信息、资质信息、经营信息等，旨在规范网络交易者信息公示行为，引导网络交易经营者做好信息公示。

　　过去消费者查找网店资质，往往需经历“主页→店铺详情→资质证照→分页展开”等多重跳转，平均点击达7次以上。而《深圳市网络交易经营者信息公示合规指引》对此作出明确约束，要求“进去主页面点击4次内达到”。

　　《深圳市网络交易经营者信息公示合规指引》指出，网络交易平台经营者及平台内经营者依法在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示经营者主体信息或者该信息的链接标识。直接展示信息的内容，包括文字、图片等，应清晰、全面，不应将信息打上马赛克。

　　此外，在消费者权益保护信息公示要求中，《深圳市网络交易经营者信息公示合规指引》对“自动展期/续费提示信息”作出明确规定，要求网络交易经营者需征得消费者同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在消费者开通服务前，以显著方式、清晰易懂的语言真实、全面、准确地向消费者告知服务内容、周期和截止日期，扣费的金额、时间和方式，以及取消或变更服务的途径等事项。

　　跨境电商有了“信用标尺”

　　近年来，深圳跨境电商迅猛发展，已成为拉动中国外贸增长的新动力。海外仓作为跨境电商重要的境外节点，也迎来黄金发展期。亚马逊的中国卖家也有三分之一来自深圳，抖音、京东国际等国内知名平台也不断加大在深圳投入；东南亚虾皮、俄罗斯Ozon、非洲Jumia等跨国电商平台中国区总部落户深圳。

　　据不完全统计，深圳跨境电商出口企业数量超过15万家，在全球主要市场建设运营的海外仓数量超390个，建设面积超400万平方米。然而，蓬勃发展的产业背后，信用评价体系缺位正成为制约高质量发展的“隐形枷锁”。海外仓领域信用体系不健全、信用评价流程不具体、信用评价结果缺乏公信力……这些横亘在海外仓与跨境企业之间的信任鸿沟，让不少卖家在拓展国际市场时步履维艰。“有的采购商因海外仓选择问题，大量货物被无故延迟上架，导致承担巨额损失。”一家跨境企业负责人道出行业痛点。

　　为促进海外仓行业规范化、标准化发展，深圳市市场监管局于2025年1月出台了《跨境电子商务海外仓企业信用评价规范》地方标准，构建起包含6大维度、15项核心指标、46个细化条款的“信用标尺”，通过AAA至C级七等分级体系，为跨境电商卖家企业在选择海外仓服务时提供重要参考，填补了海外仓企业信用评价的空白。

　　“目的是帮助跨境企业解决贸易中的信用问题，尤其是对于跨境电商的中小微企业，评价规范能够成为企业信用和实力的证明，也能帮助这些中小微企业识别更多、更可靠的海外仓，搭建买卖双方信任的桥梁。”参与标准制定的深圳众信中心商务总监杨勇表示，希望用标准创新打破信任壁垒，让跨境贸易更加便利和有保障。

　　版次：A04来源：晶报    2025年03月06日