各有关单位：

　　为进一步完善我委投诉举报处理工作，依据有关法律、法规和规章的规定，结合工作实际，我委制定了《深圳市市场和质量监督管理委员会处理投诉、举报暂行办法》。现予印发，请遵照执行。

深圳市市场和质量监督管理委员会

2015年7月28日

深圳市市场和质量监督管理委员会处理投诉、举报暂行办法

第一章 总 则

　　第一条 为进一步规范投诉、举报的办理工作，提高依法行政水平，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《产品质量申诉处理办法》《工商行政管理机关行政处罚程序规定》《质量技术监督行政处罚程序规定》《价格违法行为举报处理规定》《食品药品行政处罚程序规定》《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等国家工商、质监、知识产权、价格、食品药品安全监管部门的相关规定，结合工作实际，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于深圳市市场和质量监督管理委员会及深圳市市场监督管理局、深圳市食品药品监督管理局，以及深圳市市场和质量监督管理委员会各直属单位、派出机构（以下简称市场质量监管委及委属各有关单位）投诉、举报的办理工作。

　　本办法未作规定的，适用深圳市市场和质量监督管理委员会已发布的其他有关规定。

　　第三条 本办法所称投诉是指消费者依法向市场质量监管委及委属各有关单位提出申请，请求就消费者权益争议予以处理的行为。

　　第四条 本办法所称举报是指对违反工商、质监、知识产权、价格、食品、药品、医疗器械、化妆品管理法律法规的违法行为依法向市场质量监管委及委属各有关单位予以检举或揭发的行为。

　　第五条 投诉举报可以采取信函、传真、短信、电子邮件、电报、电话和网站投诉举报平台等方式提出。

　　第六条 办理投诉、举报实行“一表登记、分别处理”的工作原则。

第二章 投 诉

　　第七条 投诉应当符合下列条件：

　　（一）有明确的被投诉人，投诉人与被投诉人之间存在消费者权益争议；

　　（二）有具体的投诉请求、事实和理由；

　　（三）属于市场质量监管委及委属各有关单位管辖范围。

　　价格投诉应当在争议发生之日起一年内提出。

　　第八条 投诉应当提交如下材料：

　　（一）投诉书（电话投诉的，登记机关应当做好书面记录；投诉人径至登记机关口头投诉的，登记机关应当做好书面记录并交投诉人签字确认）；

　　（二）相应证据材料；

　　（三）委托他人投诉的，应当提交书面的授权委托书；授权委托书应当有明确的委托事项和委托权限。

　　前款第（二）项所称相关证据材料是指投诉人在被投诉人处的消费凭证以及因消费造成自身权益受到侵害的证明材料，包括但不限于以下形式：购买商品的票据、维修单据、病情证明、医疗费用支付凭据、实物照片、视听资料等。

　　投诉人因采取电话投诉方式或者其他原因无法提供证据材料原件或复制件的，应当提供票据凭证编号。投诉人提交的实物证据材料数量较大的，可由深圳市市场和质量监督管理委员会咨询举报申诉中心登记备注后，由投诉人直接提交投诉处理机关。

　　第九条 投诉人提交的投诉书应当载明以下内容：

　　（一）投诉人的真实姓名、住址、电话号码等联系方式；

　　（二）被投诉人的名称、地址；

　　（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据；

　　（四）投诉的日期。

　　第十条 投诉有下列情形之一的，不予受理：

　　（一）不符合本办法规定投诉条件的；

　　（二）提供的投诉书未按本办法规定载明相关内容的；

　　（三）投诉人未按本办法规定提供相应证据材料的；

　　（四）市场质量监管委及委属各有关单位对同一投诉已做处理的；

　　（五）投诉人未提交有效的联系回复方式，或者按其提交的联系回复方式有三次或以上无法回复的；

　　（六）投诉内容含有违背社会公序良俗，违背社会公德或者侮辱、谩骂、威胁他人内容的；

　　（七）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

　　（八）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

　　（九）法律、法规及规章规定不予受理的情形。

　　第十一条 符合投诉受理条件的，市场质量监管委及委属各有关单位按法定职责依法受理并办理；不符合投诉受理条件的，对投诉不予受理并予以回复。

　　第十二条 投诉人提起的投诉不符合受理条件，但回复不予受理后又提交了相应的证据材料或者采取了其他补充措施的，按新的投诉处理。

　　第十三条 投诉实行调解制度。办理投诉调解，以双方自愿为原则。被投诉人对投诉人的请求提出了正当理由，且双方争议经司法机关或者仲裁机构认定确认了相关损失及损失数额后，市场质量监管委及委属各有关单位方可就民事纠纷事项责令被投诉人赔偿。

　　第十四条 在办理投诉时出现下列情形之一的，终止调解，对投诉予以结案并办理相应的回复手续：

　　（一）投诉人撤回申请的；

　　（二）被投诉人拒绝调解的；

　　（三）投诉人失踪或死亡的；

　　（四）被投诉人终止或解散的；

　　（五）在约定的调解时间、地点，投诉人或被投诉人任何一方无正当理由未按时到场接受调解的；

　　（六）投诉人与被投诉人达成和解协议的；

　　（七）投诉人与被投诉人未能达成调解协议的；

　　（八）投诉人已经向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼并已受理的；或者仲裁机构、人民法院已就投诉做出仲裁裁定或判决的；

　　（九）法律、法规和规章规定的其他情形。

第三章 举 报

　　第十五条 举报应当符合下列条件：

　　（一）有明确的被举报对象；

　　（二）有具体的举报事由、事实和理由；

　　（三）属于市场质量监管委及委属各有关单位管辖范围。

　　第十六条 举报应当提交如下材料：

　　（一）举报书（电话投诉的，登记机关应当做好书面记录；投诉人径至登记机关口头投诉的，登记机关应当做好书面记录并交投诉人签字确认）；

　　（二）与举报事由相关的证据材料；

　　（三）委托他人举报的，应当提交书面的授权委托书；授权委托书应当有明确的委托事项和委托权限。

　　第十七条 举报人提交的举报书应当载明以下内容：

　　（一）被举报人姓名或者名称、地址；

　　（二）涉嫌违法的事实；

　　（三）举报的日期。

　　举报人要求举报奖励的，应当实名举报。举报书载明举报人的真实姓名或者名称、联系方式、举报时间。

　　举报奖励的办理按有关规定执行。

　　第十八条 举报有下列情形之一的，不予立案：

　　（一）不符合本办法规定举报条件的；

　　（二）没有提交与举报事由相关的任何证据的。

　　对未提供证据，但市场质量监管委及委属各有关单位认为案情重大，需要进行前期调查核实的，可以作为案件线索进行核查，并根据核查情况决定是否立案。

　　没有新证据对已处理的举报事项重复举报的，不再重复处理。

　　第十九条 对于举报的案件线索，市场质量监管委及委属各有关单位应当根据《深圳市市场和质量监督管理委员会执法案件办理程序若干规定》（深市质规〔2015〕2号）规定的条件，结合举报证据的真实性、有效性以及根据需要进行调查的结果，决定是否立案查处。

第四章 其他规定

　　第二十条 回复投诉、举报的，可以采用纸质书面或者手机短信、电子邮件的方式回复。

　　通过深圳市市场和质量监督管理委员会咨询举报投诉平台投诉、举报的，可直接在深圳市市场和质量监督管理委员会咨询举报投诉平台回复。

　　通过一、二款规定方式均无法回复的，可通过深圳市市场和质量监督管理委员会网站公告回复。

　　第二十一条 符合下列情形之一的，可以并案处理：

　　（一）相同投诉、举报人就相同被投诉、举报人提出多个投诉、举报的，可以一并受理投诉、一并立案查处违法行为、一并回复；

　　（二）不同投诉、举报人就相同被投诉、举报人提出多个投诉、举报的，可以一并立案查处违法行为，分别回复；但对投诉部分分别受理、分别回复。

　　（三）相同投诉、举报人对数个不同被投诉、举报人就同一或类似事项提出投诉举报的，若被投诉、举报人是存在总、分公司关系的经营主体，对举报部分，可以一并立案查处违法行为；对投诉部分，可以一并受理，统一办理，一并回复。

　　（四）不同投诉、举报人对数个不同被投诉、举报人就同一或类似事项提出投诉举报的，若被投诉、举报人是存在总、分公司关系的经营主体，对举报部分，可以一并立案查处违法行为，分别回复；对投诉部分，应当分别受理，统一办理，区分不同投诉人分别回复。

　　第二十二条 处理投诉过程中，发现被投诉人有违反市场和质量监督管理法律、法规或规章的行为，应当依法对违法行为进行查处。

　　在办理投诉、举报案件时，不得以调解取代行政处罚。

　　在回复投诉时，可以就涉嫌的违法行为是否予以立案查处一并告知。回复时对是否予以立案尚未作出决定的，告知尚未作出决定。

　　投诉回复后，再作出是否予以立案的决定以及立案查处的情况和结果，不必再回复或者告知投诉人，投诉人需了解相关情况的，按政府信息公开规定办理。若投诉人同时为举报人的，按举报的规定办理。

第五章 附 则

　　第二十三条 本办法由深圳市市场和质量监督管理委员会负责解释。

　　第二十四条 本办法自2015年8月15日起实施，有效期5年。