天道酬勤，日新月异。过去的2017年，深圳市消费者委员会（简称“深圳消委会”）拿出特区新担当、勇担特区新使命、体现特区新作为、作出特区新贡献，以“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”为己任，认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的法定职责，倾力化解消费纠纷，奋力推动消费升级，解决了许多事关消费者权益的操心事、烦心事和民生事，受理投诉超过11.3万宗（相当于内地五省投诉量之和），为消费者挽回损失近4.65亿元，召开新闻发布会30次，发布比较试验报告26个，在消费维权和品质促进领域实现十个“新”。 

　　一、“315消费通”成为消费投诉新渠道

　　以互联网思维打造的基于互联网+、大数据和云计算的全国消协系统首个全互联网化的消费投诉处理平台——“深圳市消费维权公共服务平台”（315消费通）完成了优化升级，技术更加先进，功能更加完善，体验更加友好。深圳消委会2017年受理的11.3万宗消费投诉中，60%来自于315消费通，315消费通已经成为受理消费投诉的主渠道，消费者不用拨打12315电话，就可以在手机或电脑上实现“随时随地投诉、随时查询进度、随时评价反馈”，极大地方便了消费者。 

　　二、消费维权信用体系建设进入新阶段

　　将消费投诉信息转化为消费信用信息，国内首创的消费维权信用体系建设新机制落地生根、开花结果，年内举办了多次消费维权信用推送新闻发布会，共推送30家次不良信用企业。发挥消费维权信用指数对引导和促进消费的积极作用。与深圳市公共信用中心、鹏元征信建立战略合作关系，强化消费维权信用数据在“深圳信用网”、“天下信用”等权威信用平台的披露和应用，点赞守信者，拉黑失信者，让消费者更有力量。 

　　三、消费领域顶层问题监督取得新突破 

　　强化对严重侵害消费者权益行为的行业监督，重点解决一些法律规定不明确、行政救济缺依据、打官司消费者可能要吃亏的消费者闹心事。圆满完成了奥迪Q5车内空气异味问题、“深圳通”领取发票难、宽带“开户容易销户难”、天威视讯节目订购告知不明晰、未成年人沉迷网游等重点行业领域痛点问题的顶层消费监督，以消费者的力量推动相关领域标准和法规的早日出台。如，在奥迪Q5车内异味问题监督行动中，通过科学、客观的测评数据，促使一汽-大众公司向广大消费者公开道歉，承诺100%解决消费者诉求，并为全国200296辆奥迪Q5车辆免费更换了隔音棉。进一步延伸消费监督触角，开辟公立医院医患纠纷、国外航空公司服务、公共自行车服务、高速公路服务等消费维权新领域。 

　　四、法律评议和支持起诉工作再上新台阶

　　以格式合同法律评议为手段，着力实现从消费纠纷的事后调解向事前预防转变，强化对预付式消费、房地产等领域的评议和监督。如，通过组织对“深圳通”格式条款的调查、评议，督促深圳通全面整改了“发票领取、手机深圳通挂失、纪念卡退换、改变卡片样式和印刷等即视为违约”等不当做法，仅实体发票领取网点就从7个一举增加至70个，并推出了电子发票系统，为1200万深圳市民提供了便利。就损害消费者合法权益的行为依法支持消费者起诉，为消费者依法维权提供坚强后盾。在“宝贝租车”一案中，13名消费者均获退全部押金、诉讼费和补偿款；在“穆德隆”平行进口车一案中，16名消费者的诉讼请求获前海法院判决支持。法律评议和支持起诉成果丰硕，彰显了法治威力，强化了依法维权，极大地解决了消费者的闹心事。 

　　五、“公开讨论会”创新消费维权新手段

　　参照听证会做法，首次以“公开讨论会”形式，成功调处了“百安居”儿童购物车伤人消费投诉案。搭建消费者和经营者讲理的平台，邀请市人大代表、市政协委员、专家学者、新闻媒体参加讨论、表达立场、发表观点，居间调处消费者和经营者之间的消费纠纷，最终达成了双方满意的解决方案，开创了国内精神损害赔偿的最高限额，是国内消费维权工作方式的一次大胆创新，也是消费维权社会共治机制的有益尝试，为营造安全、放心、满意的消费环境提供了新手段。 

　　六、专家队伍提供消费维权新动力

　　以“律师团”和“专家委”为抓手，强化消费维权专家队伍建设。全面整合汽车、装饰、金融专业委员会，成立深圳消委会专家委员会并分设不同的专业方向，建立和实施入册专家的动态遴选、考核和退出机制，激发了专家们的热情和活力，专家参与各类消费纠纷处理近1000次。成立第四届深圳消委会律师团，组织律师参与近100场公开讨论会、约谈会、调解会，出具法律意见书30余份。“律师团”和“专家委”正在成为深圳消费维权事业的知识库和智囊团。 

　　七、公益广告树立消费维权新形象

　　以李克强总理“给优质产品点赞，把不良奸商拉黑”的讲话为核心，设计发布了消费维权公益广告。该广告从传统戏曲脸谱形象中得到灵感，白脸曹操形象代表奸商，红脸关公形象代表正直，寓意赞扬优质商家，拒绝不良商家，给人以强烈的画面感。广告发布后，“点赞”、“拉黑”的用语深入人心，白脸曹操、红脸关公的形象过目不忘，得到了市委宣传部和广大消费者的一致好评，树立了深圳消费维权工作新形象。 

　　八、比较试验成为击破网络谣言新武器

　　某民间测评机构在其微信公众号发布了题为《知名儿童手表检出强致癌物，超标10倍!!》的文章，直指国内知名品牌儿童智能手表表带含有“多环芳香烃”等强致癌物且“超标”10倍。此文在网络上引发了不小的“地震”，当天上午该文阅读量便突破了10万+，引发了家长们对儿童手表安全性的极大恐慌，对企业品牌和整个行业造成了较大冲击。 

　　对此，深圳消委会旋即发布了《儿童智能手表比较试验报告》，表明同品牌同款式的儿童手表表带均未检出致癌物，有力地击破了网络谣言。华为科技有限公司在表扬信中指出：“以客观测试结果为依据，市消委会及时向媒体发布相关报道，有力地为消费者还原了事实真相，也帮助企业挽回了消费者的信任。这让我们企业看到了市消委会的工作态度、工作效率和工作能力，更让我们看到了市政府、市市场和质量监管委强烈的为人民服务、为企业创造良好环境的责任心。” 

　　九、首个消费者组织制定的地方标准体现新作为

　　深圳制造的儿童智能手表占国内市场9成、全球7成份额，但迄今为止国内外还没有专门针对儿童智能手表的标准。在市市场和质量监管委的指导和支持下，主导制定了国内首个由消费者组织牵头的深圳标准——《深圳市儿童智能手表技术标准文件》，该标准不仅填补了国际国内空白，也是深圳标准建设的生动实践和消费者组织主导标准制定的重要突破，引起了《人民日报》的关注和报道。 

　　十、品质消费研究院成为品质促进新抓手

　　以德国商品检测基金会（SW）、美国消费联盟（CU）为蓝本，成立了全国第一家品质测评技术机构——深圳市品质消费研究院，一年来汇聚了50多名高素质人才，按照国际通行规则进行比较试验，参照国际标准开展商品分级评价，探索制定消费领域团体标准，依靠消费者力量推动标准实施，构建深圳品质消费生态圈，以消费升级推动产业升级，呼应了党的十九大报告中关于“增强消费对经济发展的基础性作用，在中高端消费领域培育新增长点、形成新动能”的精神。一年来，研究院高质量完成近30个比较试验，其中甲醛测试仪、儿童智能手表等比较试验成果连续三次获《人民日报》点赞。开展深港食品比较试验，用数据证明深圳市场上的产品质量完全不输香港。 

道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。2018年，深圳消委会不忘初心、牢记使命，坚持以消费者为中心，充分发挥新时代维护消费者权益的“深”标准和“圳”能量。“幸福都是奋斗出来的”，为了全体消费者的幸福，深圳消委会将继续“撸起袖子加油干”，坚持把“人民对美好生活的向往”落到实处。