一、投诉的基本情况

　　1、投诉总量

　　2017年第一季度，深圳市、区消委会共接收消费者投诉21446宗，比2016年的15226宗增加了40.85%。其中1月份6998宗，2月份4952宗，3月份9496宗，3月份因315活动影响成为维权的活跃期。

　　2、投诉类别

　　2017年第一季度的消费投诉中，从投诉类别看，互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、交通工具及维修类投诉位居前三，投诉量分别为9281宗、2255宗和1056宗，分别占投诉总量的43.27%、10.51%和4.92%，互联网及通信行业服务、通讯电脑数码类的总投诉占比之和超过了一半。

　　2017年第一季度消费投诉类别表

　　3、投诉性质

　　2017年第一季度受理的投诉中，根据投诉性质划分，占前三位的是售后服务问题（5265宗）、合同问题（3705宗）、质量问题（3049宗），比率分别为24.55%、17.28%、14.22%。

　　2017年第一季度消费投诉性质表 

　　二、投诉热点分析

　　1、宽带消费不宽心，服务质量需提升

　　2017年第一季度，市、区消委会接收互联网及通信行业服务类投诉9281宗，比2016年同期的5259宗增长76.48%。其中宽带类投诉超过了1100宗，约占互联网及通信行业服务类的12%，一季度总投诉量的5%，主要反映宽带网络不稳定、宽带自动续费、带宽不足，售后服务不及时等问题，比较突出的问题有：

　　中国电信未经消费者同意自动续费问题突出。2017年一季度涉及中国电信宽带的相关投诉278宗，其中有关宽带自动续约的投诉超过了30宗。反映的问题有宽带合约到期后，商家未经消费者同意自动续约；未做好宽带到期后将自动续约的消费提醒服务；宽带使用的终止需消费者本人到营业厅办理，不能通过电话或其他方式办理；合约到期后无论消费者是否使用宽带，都被商家按月扣除费用，如未缴纳费用，则可能影响消费者的信用记录。

　　中国移动售后服务慢问题突出。2017年一季度涉及中国移动宽带的相关投诉144宗，主要反映宽带上门安装或维修服务慢、宽带网络质量差、免费赠送的宽带乱扣费等问题。相对其他运营商，中国移动宽带上门服务慢的问题特别突出，如承诺随时上门安装却半个月后迟迟未见上门；承诺48小时内上门维修，1个月后还未进行售后服务等。

　　长城宽带断网问题突出。2017年一季度涉及长城宽带的相关投诉613宗，其中有关断网问题的投诉超过了150宗。消费者反映长城宽带的网络经常断网，商家的修复服务不及时，断网要持续几天甚至几个月才恢复，商家对申请退费的消费者要收取较高的费用等。

　　2、消费金融贷款购物猫腻多，消费者知情权难保障

　　2017年第一季度，市消委会接收到超过200宗是消费金融贷款购物引致的投诉。消费者主要反映分期购买手机、电动车等产品时，商家签订合同不规范，未全面告知相关消费信息，手续费高，商家不同意提前还款等问题。投诉较多的企业有深圳前海达飞金融有限公司、深圳市佰仟金融服务有限公司，其投诉量分别为153宗、52宗。

　　柳州消费者刘小姐于2016年6月在深圳前海达飞金融服务有限公司的即有分期合作商家，用分期付款的方式购买了5800元的苹果6S手机。约定首付1000元，贷款4800元，分12期每月还466元。消费者在还了8期后想提前还款，被告知还需要还款四千多。消费者认为不合理，上网查看合同才知，5800元的手机价格变成7900元，业务员给其办了贷6000元，分24期还，另外还要收取服务费保险费，利息加其他费用共5184元。刘小姐反映贷款合同的签名是业务员伪造，并且办理贷款时业务员没有跟她说明过除了利息还要收取其他费用。刘小姐认为合同未经本人签订，以及合同内容与约定不符，这是一种诈骗，并还表示利息和服务费比本金还多，已涉嫌高利贷。如果办理时，业务员说清楚还要收取其他费用，她就不会办理。

　　经市消委会调查了解，前海达飞金融公司是一家第三方金融服务机构，不是直接消费金融贷款机构，而是代理其他消费金融贷款机构为消费者办理贷款服务，并在服务的过程中，另外收取服务费。市消委会提醒广大消费者，在进行贷款购物消费时要提高警觉心：首先，要仔细区分贷款公司和贷款服务公司，国家政策规定有牌照的贷款公司才有资格贷款；其次，要仔细了解利息、服务费、手续费、滞纳金等费用，不要被销售人员的低息迷惑；再次，要仔细阅读合同内容，了解合同对消费者权利和义务的规定，对不合理的内容条款要提出异议，并一定要亲自签字确认合同。

　　3、互联网传销骗局再现，优库速购关门跑路

　　近年来，互联网购物安全问题较为突出，多地出现过商家以互联网的便利性为掩护，在APP和微信公众号上以促销、返利等营销手段吸引消费者购物后，经营者卷款而逃，造成消费者的财产损失。深圳市去年出现深圳果壳网络科技公司、深圳市金奢网络科技有限公司等商家高额返利消费骗局后，在2017年一季度又出现了深圳市优库速购电子商务有限公司网络消费欺诈。市消委会共收到投诉对象为优库速购的案例18宗，消费者主要反映了商家以承诺10到20天分期全额返还本金为诱惑，以高于市场多倍的价格向消费者销售商品。商家开始几天履行承诺，发送商品，返还本金，之后就停止发货，关闭商城。经消委会调解人员实地查看，优库速购已关店跑路，现场无任何工作人员，也无法联系到工作人员及负责人。

　　经调查深圳市优库速购电子商务有限公司成立于2017年1月3日，认缴注册资本1000万元。2月13日优库速购公众号开始上线运作，3月13日开始出问题，3月15日正式关闭，存活仅一个月，市消委会受理的投诉集中出现在3月13日之后。据了解，优库速购采用推荐人返佣模式快速扩大用户规模，首先建微信群，在群里多次晒单消除消费者的疑惑；随后通过微信客服鼓动群成员购买，并以返现吸引消费者投入更多的资金，以返佣金拉更多人进群，如此循环，不断扩充人数。如消费者在优库速购上购买了188元的“钻石分销”，再推荐其他人到平台上购物，就能得到其他人消费额1.5%或2.5%的返佣激励。

　　市消委会提醒广大消费者，近年来，网络传销违法活动日益突出，特别是随着移动互联网、网络购物、跨境电商等网络概念和营销方式的发展，打着所谓“微商”“电商”“多层分销”“消费投资”“爱心互助”等名义，以高额回报为诱饵，发展人员形成上下线关系，推销产品和服务，从事传销活动。不管传销组织如何变换手法伪装自己，只要具备交入门费、拉人头、层层分红三个特征就涉嫌传销。因此一定要有风险防范意识，不要轻信一夜暴富、小投资高回报的谎言。对于本身并没有任何赢利点“消费返利”，多是不法商家却利用返利概念设计消费陷阱，消费者需提高警惕。

　　4、1元租车1年期满，宝贝租车不退押金

　　2017年第一季度，市消委会接收儿童用品投诉143宗，比2016年同期的31宗激增了361.29%。其中有99宗投诉的对象是深圳市宝贝租车有限公司，占儿童类投诉量的69.23%。

　　2016年6月至今，市、区消委会共收到宝贝租车的投诉356宗，基本反映参加了商家APP平台的1元租车1年活动到期后，把车退还给商家，商家未按照合同规定退押金，客服电话已无人接听，客服微信和QQ无人回复。这些投诉的调解大多因无法联系上被诉方任何工作人员，客服电话无人接听而调解失败。北京消费者范小姐于2015年6月13日在该公司的APP手机平台上租赁了一个babyruler高景观婴儿推车四轮粉色，支付了1699元押金，当时商家声称仅需1元钱租金租用1年，期满返还1698元押金；后来又声称推荐20个好友，就无需退换车辆。6月合同到期未退还押金，承诺7月底全部退还，直至8月底仍未能退还。

　　据了解，深圳市宝贝租车有限公司成立于2015年2月，核心业务主要依托移动互联网，通过“以租代购”的新型商业模式，致力于婴儿推车、安全汽车座椅、儿童餐椅、婴儿床、玩具、滑板车、机器人等精品母婴耐用品的在线租赁。1元租车1年活动的合同是一个租车平台、品牌厂商和消费者共同签订的三方合同，品牌厂商是出租方，租车平台是担保方。活动所有产品是相应合作商家提供,产品租期为一年，一年内不得更换其他产品或退还产品，一年后产品使用到期，用户邮寄回产品，宝贝租车退还押金。宝贝租车需要在收到甲方告知确认收到租用产品后，5个工作日内退还押金。宝贝租车以各种理由推脱退还押金，不履行服务承诺，已涉嫌合同违约。