一、投诉基本概况

　　2016年上半年，深圳市、区消委会共接受消费者投诉32436宗，比2015年同期的21816宗增加48.68%。其中，15353宗投诉直接进入相关商家和解程序，和解成功率72.34%。 

　　2016年上半年的投诉中，消费者通过“315消费通”系统投诉11544宗，占总投诉量的35.59%，与2015年同期消费者通过“315消费通”系统投诉占总投诉量3.03%相比，占比提高了32.56%。“315消费通”系统的上线运营，方便了广大消费者投诉，提高了消费者维护自身合法权益的热情。 

　　二、投诉分类统计 

　　1、投诉性质 

　　2016年上半年受理的投诉中，根据投诉性质划分，主要是售后服务问题（6232宗）、质量问题（5075宗）、合同问题（4878宗），比率分别为19.21%、15.65%和15.04%。虚假宣传问题、安全和假冒问题也不容忽视，分别为1516宗、1355宗合同1008宗，占比分别为4.67%、4.18%和3.11%。 

　　2016年上半年消费投诉性质表

　　2、投诉类别 

　　2016年上半年，从投诉类别看，互联网服务类、家用电子电器类和生活、社会服务类投诉位居前三，投诉量分别为12660宗、5360宗和2623宗，分别占投诉总量的39.03%、16.52%和8.09%，三个类别投诉量之和占总投诉量的比例超过了60%。商品和服务中，增幅最大的是金融服务，增长263.05%，其次为食品类和互联网服务，分别增长192.08%和128.93%。

　　2016年上半年消费投诉类别表

　　三、投诉热点分析 

　　1、互联网服务投诉仍居首位，同比激增128.93% 

　　在当今社会，我们的衣食住行生活都已经被互联网化，“互联网+”已渗透到生活的方方面面，网络已经成为大众的基本消费品，特别是人们的很多娱乐生活和消费都在或者通过互联网上进行。2016年上半年，市消委会受理有关互联网服务的投诉12660宗，与2015年上半年5530宗同比激增128.93%。投诉的问题主要集中在两个方面： 

　　一是网络游戏问题。投诉量超过了8000宗，约占互联网服务投诉总量的70%。反映的具体问题仍是游戏被封号、游戏装备被盗、游戏的客服服务等。 

　　二是网络基础设施宽带接入问题。投诉量超过了2300宗，约占互联网服务投诉总量20%。反映的具体问题主要有:（1）网络不稳定，维修服务不及时。网络超级卡，经常掉线，网站也无法打开，申请检修后服务不及时；（2）带宽打折扣。安装的是100M光纤等大带宽，实际运行速度缓慢，测试后发现带宽缩水；（3）网线被剪断，售后服务不到位。因为“三网下地”等各种原因，网络服务提供商没有和物业单位或业主做好相关衔接工作，网线被剪断，不能正常提供网络服务；（4）宽带到期，仍自动续费。消费者的宽带与银行卡进行绑定，一年或半年的合约到期后，部分电信服务商家不征求消费者意愿，默认自动续费，继续从消费者银行卡里扣钱。 

　　2、生活社会服务类投诉热度不减，预付式消费问题频出 

　　2016年上半年，市消委会受理有关生活、社会服务类的投诉2623宗，与2015年上半年2060宗同比增长27.32%。生活、社会服务类的美容美发、婚姻中介等行业多为预付式消费，历来是消费投诉热点。 

　　其中，受理有关婚姻中介服务的投诉156宗，与2015年同期的136宗相比增加了14.71%。受理有关美容美发的投诉801宗，占生活、社会服务类总投诉量的30.54%，与2015年同期的338宗相比激增了136.98%。美容美发服务投诉反映的问题主要有：（1）消费者办理了预付会员卡，商家关门倒闭、老板更换，或者商家搬迁，无法继续消费；（2）商家设置会员卡消费期限，过期作废，或者要求再次交费才能使用；（3）办卡容易退卡难。消费者因不满意商家服务效果、商家提高价格等原因，申请退卡被拒绝，遭遇商家“恕不退、不换、遗失不补”，高额退卡费等霸王条款。在美容美发类投诉中，有关永琪美容美发的投诉54宗，主要是反映永琪美容美发门店停止营业、更换经营者，消费者不能继续消费，商家合同违约问题。 

　　消费者杨小姐在永琪美容美发南山店办理了一张会员卡，由于怀孕长时间没去店里消费，后来得知永琪已经倒闭，卡中还有余额8千多元未消费。同时，也了解到某品牌连锁店收购了两家永琪分店，永琪会员卡可以继续在该店使用，但该品牌有一个霸王条款：原永琪卡中有多少钱，就必须在该店另外充值相同费用后才能使用。杨小姐的投诉，因被诉方失联而调解失败。 

　　永琪美容美发门店合同违约问题，在2015年上半年就开始出现，一直持续到现在，因无法联系商家、新的经营者不承认原会员等原因，调解的成功率低。预付式消费市场监管存在三大难点：（1）预付式消费门槛低，风险大，经营者发行预付费卡没有完善的审核与合理限制。（2）法律法规不健全，监管职责不清。没有统一的监管单位和多部门联合的综合监管机制，导致职能相互交叉，职责不清。（3）部分经营者缺乏诚信，为追逐巨额利润而牺牲信用，如一旦失信违约，消费者损失难以挽回。 

　　为根治预付式消费问题，广东全省消委会在参考了深圳、广州等地消委会报送的预付式消费问题分析后，联合全省所有地市消费者委员会联名向全国人大法工委提交预付式消费建议报告，希望推动有关部门加强对预付式消费规范的顶层设计，引起社会各界共同解决预付式消费存在的问题。市消委会也将依托“315消费通”平台的消费维权信用体系和消费信用推送机制，对失信行为进行曝光，维护消费者合法权益。 

　　3、金融服务纠纷多，分期付款需警惕 

　　2014年3月15日，新的《消费者权益保护法》在全国正式实施，首次明确将金融消费纳入消费者权益保护的范围，越来越多消费者选择消协或消委会作为维权组织，金融消费逐渐成为投诉的热点。2016年上半年，市消委会受理有关金融服务的投诉265宗，与2015年上半年73宗同比激增263.05%。投诉的突出问题是消费金融分期付款问题，共72宗，投诉量占金融服务投诉总量的27.55%。涉及的相关商品主要是手机、电脑等电子产品，反映的具体问题主要是贷款的利息高、不能提前还款、高逾期费用等合同问题。 

　　消费者殷小姐在某金融服务有限公司分期购买了OPPO手机，价格2780元，首付278元，分12个月还，并于2015年8月24日将余额1917元提前还清。2016年4月，该公司的工作人员给其打电话，表示欠款980元左右。殷小姐联系该金融服务公司，得知之前还款还差9毛钱未还，导致产生980元的欠款。经过消委会的调解，商家已与消费者协商费用结清合同，消费者将按协商款项还款。 

　　随着居民的消费需求快速扩大，传统的银行贷款和信用卡体系已难以满足人们日益增长的消费信贷需求，为提供分期付款的消费服务带来了发展契机。尤其是随着移动互联网的普及，消费金融的发展更加多元化，走进手机、家电、汽车、旅游、装修、婚嫁等生活领域，也走进大学生消费群体。市消委会提醒消费者，特别是学生消费者，在选择分期付款购物时，要仔细阅读合同条款，看清利率和违约条款，以及提前还款和逾期罚息条约，根据合同内容，全面衡量自己的还款能力和贷款风险，理性消费。而为了提高金融领域消费纠纷调解的专业性、有效性，加强金融消费教育引导，更好地维护消费者合法权益，市消委会联合银行、保险、互联网金融等相关单位于5月6日成立“深圳市消费者委员会金融专业委员会”，该组织将在金融领域开展诸如消费教育与宣传、信息和咨询服务、社会监督、重大疑难复杂群体性投诉调查调解、行业规范发展等相关工作。 

　　4、胖胖生活陷“提现门”，引发群体性投诉 

　　据统计，截至2015年12月，我国网络购物用户规模达到4.13亿，较2014年底增长了14.3%。其中，手机网络购物用户规模达到3.40亿，增长率为43.9%，用户规模增速是整体网络购物市场的3.1倍，手机网络购物的使用比例由42.4%提升至54.8%，移动终端的手机网络购物逐渐成为网络购物的主流。 

　　2016年上半年，深圳市消委会共受理网络购物投诉14642宗，约占总体投诉的45%。在受理的网络购物投诉中，有119宗投诉直指移动购物平台胖胖生活“50%消费返现拖延提现”事件。反映的问题主要是：胖胖生活平台推出的“消费多少都返现50%”活动出现提现困局，长期不能兑现，消费者资金被冻结。消费涉及的商品有食品、鞋帽、烟酒、手机等。消费者姚先生被胖胖生活“APP消费返利50%”的活动吸引，从2016年4月底起先后在胖胖生活买了1万余元商品，返利的金额一直被冻结，5月3号解冻了1000元返利也一直不到帐。姚先生反映，胖胖生活平台上商家卖的东西基本比市场价高20%-30%不等，1万余元商品全部是高价买的，总体有剩余金额5328元未返现，认为商家存在欺诈行为。对此，商家回应是姚先生在消费过程中有刷单行为，无法满足此诉求。  

　　根据市消委会初步了解，胖胖生活APP是由深圳市擎天柱信息技术有限公司研发的O2O同城生活服务应用平台。胖胖生活致力于打造涉及餐饮、商务、教育、医疗、传媒、金融、交通等多个生活领域的同城生活平台，让用户实现附近购物、景点门票、休闲娱乐、美食、酒店、健康运动、汽车服务等消费行为。该公司自2014年9月成立，产品在2015年10月正式上线，目前用户突破200万，交易额达到60亿元。面对消费者和商家的提现诉求，胖胖生活核实，部分商家和会员刷单，存在虚假交易情况，故延迟提现，市消委会、南山区消委会多次实地调查取证，协助商家解决纠纷。 

　　在互联网市场竞争中，很多初创期公司采取向用户支付高额补贴进行市场培育，以吸引用户使用它们的服务，广大消费者因而获得了滴滴、Uber、饿了么等公司的补贴实惠。市消委会提醒广大消费者，打车、外卖平台等企业的补贴是一种即时实现的优惠，消费者无需支付成本，承担经济风险。胖胖生活消费返利50%活动，一般是以高于市场的价格销售商品，并且返现有一个时间差，消费者如果不能提现，需要承担额外溢价成本，参与类似的消费活动需考虑风险，三思而后行。