近年来，家政行业需求旺盛带动整个行业的快速发展，作为互联网+概念下的新兴商务模式，O2O家政迎合了这样快速发展的家政市场，越来越受到消费者青睐。然而在快速发展的同时，家政服务行业随之出现价格乱，服务差，信息不透明等现象。2014年至今，全市涉及家政服务相关消费投诉共514宗，并呈现逐年上升趋势。为指引消费者选择优质家政服务，深圳市消费者委员会运用国际通行的对消费者推荐度（NPS）调查方法，开展了深圳O2O家政品牌服务深圳NPS调查活动。  

　　本次调查采用网络调研的方式，通过手机移动端或互联网进行在线发送和数据回收，利用技术手段检测受访者的地域来源及答题过程，如真实身份认证、答题时间控制、逻辑判断、设置陷阱题等方法，保障回收数据的客观性和真实性。调查对象为五家O2O家政服务品牌实际使用者，年龄介于25-50岁，性别均为女性。调查结果显示，五家O2O家政公司NPS结果分别为：58到家为30.3、e家洁为19.2、阿姨帮为18.6、超级阿姨为12.1、阿姨来了为6.3。 

　　此次公布的五家家政公司的NPS结果仅针对深圳市场而言，不代表这五家家政公司在其他地区的水平。该结果仅反映调查时间段用户对家政公司的评价，当外部条件发生变化时，NPS结果也会发生相应的变化。市消委会正开发NPS点评系统，拟对家政品牌持续开展NPS调查，动态公布调查结果，欢迎大家微信关注“315消费通”，申请成为315志愿者，在“315消费通”NPS点评系统开展商品与服务NPS点评。 

　　第一部分  O2O家政品牌知晓度与消费行为调查结果 

　　对深圳地区O2O家政公司使用情况调查显示，知名度分别为：58到家72.9%、 

　　e家洁58.2%、阿姨帮47.3%、超级阿姨29.3%、阿姨来了29.0%。使用率分别为： 

　　58到家62.4%、e家洁47.0%、阿姨帮36.0%、超级阿姨22.7%、阿姨来了19.4%。 

　　 

　　对消费行为调查显示，消费者推荐O2O家政服务最多的是日常保洁，影响消费者选择O2O家政最主要的因素是方便易用。

　　 

　　 

　　对消费者需求调查显示：消费者对家政服务的整体需求较强，超过了“一般”水平；五个年龄阶段的平均需求度达到5.95分（满分10分）。其中31-40岁群体对家政服务需求最强烈。

　　     

　　其中，日常保洁和保姆服务是消费者使用频率最高的家政服务；深度、局部保洁则是消费者计划使用服务中比例最高的，这表明保洁服务并未充分满足消费者的需求。 

　　 

　　第二部分    O2O家政品牌服务深圳NPS调查总体结果 

　　

　　调研范围： 

　　对品牌使用率超过15%的五家O2O家政公司进行NPS调查，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，有效问卷总量为1000份。调查结果具体如下： 

　　2016年O2O家政服务品牌深圳NPS（净推荐值） 

　　（说明：1、品牌上榜条件是“使用率”>15.0%；2、得分在负100分至正100分之间） 

　　 

　　2016年O2O家政服务品牌深圳NPS（净推荐者）细分指标 

　　（说明：1、品牌上榜条件是“使用率”>15.0%；2、得分在负100分至正100分之间） 

　　 

　　以上图标表示，五家O2O家政服务品牌的被动者比例都达到40%以上，说明其消费者满意却不推荐的比例较高，同时也说明各家将被动者转化为推荐者的空间都较大。五家O2O家政公司推荐者比例与被动者比例之和超过70%，说明家政公司总体推荐度是比较高的。 

　　 

　　 

　　上述调查结果表明，NPS将成为O2O家政公司留住客户的一把利器，高忠诚消费者通过自发的口碑传播作用，将无形中为家政公司带来更多消费者，且这些消费者的获取几乎不需要花费家政公司任何成本。如今，良好的企业口碑不单单是一个好的赞赏，而是可以实实在在的转化为企业的实际收益。因为，在广告琳琅满目的的时代，消费者更愿意选择相信自己的朋友。 

　　第三部分    O2O家政品牌各项服务推荐得分情况

　　对五家O2O家政公司保洁服务（日常、深度、局部）、家居养护、新居开荒、月嫂服务、育儿嫂服务、保姆服务各项服务推荐情况进行分析，据调查，消费者愿意向亲朋好友推荐O2O家政公司的服务是日常保洁、月嫂服务、保姆服务；愿意推荐的原因是方便易用、准时准点、售后保障好、价格合理。情况如下： 

　　 　　（一）保洁服务得分情况：  

　　 

　　——保洁类的整体推荐度最高，平均值是72.09%。（包括日常保洁、深度保洁、局部保洁） 

　　——消费者推荐得分最高的是超级阿姨。 

　　（二）家居养护得分情况：  

　　 

　　——家居养护的推荐平均值为71.43%。 

　　——消费者推荐得分最高的是58到家。 

　　（三）新居开荒得分情况：  

　　 

　　——新居开荒的整体推荐度最低，平均值为59.98%。 

　　——消费者推荐得分最高的是58到家。 

　　（四）月嫂服务得分情况：  

　　 

　　——月嫂服务在整个行业推荐度偏低，平均值为69.19%。 

　　——消费者推荐得分最高的是阿姨来了。 

　　 　　（五）育儿嫂服务得分情况： 

　　

　　 

　　——育儿嫂服务在整个行业推荐度偏低，平均值为62.27%。 

　　——消费者推荐得分最高的是阿姨帮。 

　　（六） 保姆服务得分情况：  

　　　　 

　　各O2O家政公司各项服务推荐情况分析如下：   

　　（一）58到家：在这次调查的五家O2O家政品牌中，58到家的NPS得分最高。总体看来，消费者推荐58到家的服务是家居养护，日常、局部保洁和保养，推荐的原因是因为专业高效、准时准点。  

　　 

　　（二）e家洁：e家洁的各项服务评分都很平均，与行业特色一致。总体看来，消费者推荐e家洁的服务是日常保洁，推荐的原因是因为方便易用与售后保障好。 

　　 

　　（三）阿姨帮：阿姨帮在整体推荐度低的育儿嫂服务中得分最高。总体看来，消费者推荐阿姨帮的服务是保洁类服务、育儿嫂服务，推荐的原因是因为售后保障好。 

　　 

　　（四）超级阿姨：超级阿姨在需求最大的保洁类服务和保姆服务中，推荐得分都是最高的。总体看来，消费者推荐超级阿姨的服务是保洁类服务、家居养护、保姆服务，推荐的原因是因为价格合理、方便易用。 

　　 

　　（五）阿姨来了：阿姨来了在整体推荐度较低的月嫂服务中得分最高。总体看来，消费者推荐阿姨来了的服务是月嫂服务，推荐的原因是因为准时准点。 

　　 

　　附件：被访者基本信息