内容要点：

　　1 2015年，深圳市、区消委会共接受消费者投诉49437宗，比2014年的58116宗下降14.93%。为消费者挽回损失1.45亿元，同比增长62.3%。

　　2 年投诉量在50宗以上的重点经营者共50家，共21045宗，占总投诉的42.57%。被重点投诉的经营者主要是“互联网+”经营者和预付式消费经营者。

　　3 信息消费日益活跃，产品和服务的质量有待提升。

　　4 网络购物消费投诉数量大幅度减少，购物的信息和财产安全问题突显。

　　5 汽车消费投诉在限购新政下小幅增长，经销商借限购的“减法”，做价格的“加法”。

　　6 预付式消费仍是投诉热点，商家终止服务问题突出，水果营行的关门倒闭引发群体性投诉。

　　7 旅游投诉同比减少，但出境游的强迫性购物和诱导性购物行为屡禁不止。

　　一、2015年投诉基本概况

　　2015年，深圳市、区消委会共接受消费者投诉49437宗，比2014年的58116宗下降14.93%，为消费者挽回损失14478余万元，比2014年8921余万元多5557万元，获得欺诈行为经营者加倍赔偿近20万元。

　　从各月份的投诉情况看，受“315消费者权益日”、国庆黄金周、双十一、双十二等节假日的影响，3月、10月、11月、12月投诉的数量比其他月份相对较高。自5月份市、区消委会全面使用315消费通处理消费者投诉开始，315消费通来源的投诉每月基本保持增长的态势，可见315消费通的投诉渠道，被消费者所熟知和认可。如图1所示。

　　图1：全年各月投诉总量图（单位：宗）

　　

　　二、2015年投诉分类统计

　　（一）投诉类别

　　2015年商品和服务二十三大类投诉中，互联网服务、家用电子电器类、生活社会服务类、电信服务、交通工具类五大类投诉量居前，分别占投诉总量的26.78%、21.08%、9.17%、7.67%和6.95%，互联网服务和家用电子电器类合计占将近一半。

　　相对于2014年，食品、文化娱乐体育服务、互联网服务、交通工具四个大类的投诉量同比增长，其余均为下降。其中，互联网服务投诉大幅度增加，家用电子电器类投诉大幅度减少，互联网服务从2014年的第二位跃居第一位。

　　互联网服务类投诉13639宗，同比增加24.45%，增长幅度较大。其中，网络游戏投诉6586宗，占比53.09%，同比增长16.65%；网络接入服务投诉2638宗，占比19.93%，同比增长19.80%。

　　家用电子电器类10419宗投诉中，手机投诉6383宗，占家用电子电器类投诉的61.27%，占总投诉的12.91%，同比减少52%，为家用电子电器类中投诉量最大的商品单项，其中通过网络购买手机的投诉1786宗，占手机商品的28%。

　　生活社会服务4534宗投诉中，美容美发类投诉1220宗，同比增长13.91%；保养和维修服务投诉900宗，同比减少13.29%。

　　电信服务类3789宗投诉中，同比减少17.56%，其中移动电话服务投诉3400宗，同比减少16.65%。

　　交通工具类3436宗投诉中，同比增长7.54%，其中汽车及零配件投诉3148宗，同比增长11.35%。如表1、图2所示。

　　表1：商品和服务大类投诉量变化表（单位：宗）

　　图2：投诉类别同比图

　　（二）投诉性质

　　从投诉性质看，2015年受理的投诉中，反映最突出的是售后服务问题，15796宗，占31.95%；其次是质量问题，8531宗，占17.26%；再就是合同、虚假宣传问题，分别有1379宗和786宗。其他问题21574宗。如图3所示。

　　图3：投诉性质占比图

　　相对于2014年，质量和售后服务问题变化幅度不大，但虚假宣传和安全问题大幅度增加，分别增加了82.37%和108.16%；合同、假冒和价格问题大幅度减少，分别减少了63.61%、44.82%和40.53%。如表2，图4所示。

　　表2：投诉性质变化表（单位：宗）

投诉性质	2015年	2014年	同比	所占比重
售后服务	15796	15637	1.02%	31.95%
质量	8531	9387	-9.12%	17.26%
合同	1379	3789	-63.61%	2.79%
虚假宣传	786	431	82.37%	1.59%
安全	510	245	108.16%	1.03%
假冒	410	743	-44.82%	0.83%
价格	361	607	-40.53%	0.73%
人格尊严	71	49	44.90%	0.14%
计量	19	13	46.15%	0.04%
其他	21574	27215	-20.73%	43.64%

　　图4：投诉性质同比变化图

　

　　（三）重点被投诉行业

　　2015年，年被投诉量50宗以上的经营者共50家，共有消费者投诉21045宗，占总投诉的42.57%。其中，年被投诉量100宗以上的经营者26家，共有消费者投诉19412宗，占总投诉的39.27%；50到100宗经营者24家，共有消费者投诉1633宗。涉及的类别主要有互联网服务、家用电子电器类、电信服务、教育培训行业、生活社会服务、服装鞋帽等。从总体上看被投诉的经营者主要是“互联网+”经营者和预付式消费经营者。

　　（四）消费者对所投诉商家满意情况

　　据市消委会2016年初对消费者投诉满意度问卷调查显示，近八成的消费者对所投诉经营者的表示“不满意”或“不太满意”，仅有2.5%的消费者表示“非常满意”。消费者的投诉对经营者来讲关乎品牌形象及持续发展，处理好消费者的投诉不仅能不断完善企业的产品和服务，更能促进企业的良好发展。

　　三、消费投诉热点分析

　　（一）信息消费日益活跃，产品和服务的质量有待提升

　　为了扩大内需，促进经济发展，我国采取了一系列措施大力促进信息消费等六大消费。深圳市是首批国家信息消费试点城市，在宽带普及提速、无线宽带网络、三网融合工作方面国内领先，拥有一批著名的信息经营者，形成了国际一流的信息产业链。良好的产业条件和基础设施建设，推动深圳信息消费市场日渐成熟，深圳市民在通信服务、信息终端产品、软件服务、网络游戏、电子商务等领域积极尝试，信息消费成为日益活跃的消费热点，年信息消费规模超过3000亿元。

　　深圳市信息消费在快速发展中也遭遇了成长的烦恼，数量的增长并未有力带来质量的提升，从而引发了大量的投诉。2015年被重点投诉的经营者中，直接与信息消费关联的经营者16家，涉及投诉总共16228宗，占全年的32.83%。投诉反映的问题贯穿了信息消费各个环节的经营者。

　　宽带网络消费：涉及中国电信、天威视讯、长城宽带、中国移动、中国联通等基础设施服务商，反映的主要为宽带网络不稳定、宽带安装服务慢、维修服务差、合约到期后仍扣除宽带费用等质量和霸王条款问题。

　　移动通信消费：主要涉及中国移动、中国电信、中国联通三大服务运营商，反映的主要为合约手机质量差、销售方和生产商相互推诿责任、未经消费者同意开通手机业务、手机流量偷跑等产品质量和服务质量问题。

　　信息终端消费：主要涉及华为、宇龙、康佳等信息终端设备生产和供应商，以及苏宁电器、国美电器、华强北在线商城等网络和实体终端销售平台和商家，反映的主要为网络购物发货慢、产品质量、售后服务等问题。

　　信息内容消费：信息内容包含动漫游戏、数字音乐、网络艺术品等数字文化内容，涉及的经营者主要是腾讯公司。反映的主要为腾讯QQ三国、热血传奇、穿越火线、英雄联盟等几款游戏，消费者游戏账号被封、虚拟物品丢失、账号被盗等问题。

　　快递物流服务：主要涉及顺丰、申通、圆通、韵达、中通等网购配套服务商家，反映的主要为快递派送延误、货品配送不全乃至丢失，追回财产损失难等问题。

　　（二）网络购物消费投诉数量大幅度减少，购物的信息和财产安全问题突显

　　2015年全市共受理网络购物类投诉7086宗，同比减少36.82%。其中，家用电器2880宗、占网络购物总投诉量的40.64%。家用电子电器中的手机投诉1794宗，占网络购物总投诉量的25.32%，相对于2014年的57%的占比，已有大幅下降。互联网服务2454宗，同比增加144.42%，占网络购物总投诉量的34.63%。日用商品329宗、服装鞋帽354宗，其他类别868宗。

　　图6：网络购物产品类别图

　　网络购物反映的主要问题除了较为常见的虚假宣传、销售假冒伪劣产品、以次充好、隐瞒虚构经营地址等问题外，还存在三个比较突出问题：

　　消费者信息泄露导致财产损失。消费者在网络购物中会留下自己的姓名、联系方式、收货地址等隐私信息。由于某些网络平台消费者信息被不法分子采取“撞库”方式获取，导致消费者上当受骗，造成财产损失。北京消费者石先生于2015年4月25日在优购网购买一双鞋，5月21日被自称是优购客服人员，说出了消费者的购买单号、姓名、电话和收货地址等信息，声称由于工作人员疏忽，将消费者的信息添加到批发商账户中，每年要扣除9800元费用，建议取消其这个业务。在对方的诱导下，石先生被骗85000元。

　　假冒知名网站购物欺诈。有消费者通过百度搜索华为商城网站，误入骗子克隆的网页,以正品价格支付购买的手机,结果收到的是山寨手机。浙江消费者游先生称，在华为商城买了一台华为荣耀4x手机，结果寄过来一台老年机。消费者进入的貌似是官网认证的华为商城，在付款时被跳转到有异样付款网站被骗。

　　网购支付系统安全隐忧。随着网络购物消费的普及，第三方支付平台的安全问题越来越引起关注。财付通作为立足深圳、服务全国的第三方支付平台。消费者对财付通的投诉主要涉及网络购物消费各个环节的安全问题，如在绑定银行卡环节，银行卡或微信被他人冒用；在购买商品时，微信、财付通重复扣费；付款成功后资金未到账、未经消费者同意扣除会员费、游戏装备费等费用；购买失败后，商家退款不到账、微信支付商家不退款；以及财付通冻结用户账号使消费者无法使用等问题。

　　（三）汽车消费投诉在限购新政下小幅增长，经销商借限购的“减法”，做价格的“加法”

　　2014年12月29日，深圳实施汽车限购政策，成为全国第8个汽车限购城市。由于限购政策的影响，2015年全年只有10万个购车指标，相对于2013年33万辆和2014年50万销售量，销售数量大幅度减少。虽然汽车销售量减少，但投诉数量继续保持增长。2015年全市共受理交通工具类3436宗投诉，同比增长7.54%。其中汽车及零配件投诉3148宗，同比增长11.35%。

　　投诉集中反映的问题除了常规的产品质量问题、经销商不按时交车、交付车辆与合同不一致、以各种理由不退定金、不按要求办理手续、绑定保险等之外，还出现了因限购政策导致的新问题。涉及的投诉达111宗，反映的问题主要有：

　　违约加价销售。加价是投诉集中反映的问题，限购政策实施后，汽车经销商以限购政策实施为由，违约加价、取消承诺的优惠、收回补贴或随意变更合同，增加消费者的购车成本。消费者刘小姐称，在广汽丰田大兴福永店订购了一部丰田雷凝的汽车，全包价格124000元，已付订金500元，商家因汽车限购要求加价。

　　设置公证和上牌障碍。经销商利用自己的强势地位，设置提车障碍，对消费者加收公证费、上牌费等不合理费用，或者强迫签订不利于消费者的承诺书才给予公证。消费者陈先生称，在北京现代汽车大胜龙华销售服务店购买汽车，已交5000元订金，由于限购被经销商要求，如果要公证，需签一份含有不平等格式合同条款的承诺书。

　　解除合约和退款难。由于限购政策影响，因商家加价销售和不按时交付车辆，消费要求解除合约，经销商不予支持；还有部分消费者没有购车资格，要求退还定金，经销商以各种理由不退定金。消费者郑先生称，2014年12月21日在深圳市昊天林实业有限公司订购了“北汽”深宝750小轿车，价格7.7万元，已付预付款3000元。在深圳出了限购制度以后，要求退回订金被商家拒绝。

　　（四）预付式消费仍是投诉热点，商家终止服务问题突出，水果营行的关门倒闭引发群体性投诉

　　预付式消费是一种“预先支付款项、随后逐渐消费”的消费模式，驾驶培训、美容美发、健身娱乐、非学历教育培训等行业是这类投诉的主要来源，在2015年仍然是消费者投诉的热点问题。2015年深圳市消委会共受理预付式消费类投诉5000余宗，占同期全市总投诉量的10%。2015年，年被投诉量50宗以上的50家经营者中，涉及预付式消费经营者14家，投诉总量1272宗，驾驶培训、非学历教育培训、美容美发等都是典型的预付式消费行业。投诉反映的问题主要有四个方面：

　　不平等格式合同限制退款。经营者利用双方不平等的地位，以不公平、不合理的格式条款限制消费者的退款、使用期限、转让等权利，要求消费者继续缴费或进行其他消费等。经销商格式合同的霸王条款既违反了合同法规定的公平原则，也是对消费者合法权利的侵害，是“免除己方责任、加重对方责任、排除对方主要权利”条款。

　　办卡后服务质量打折。经营者办卡前后对消费者差别对待，服务打折扣，擅自改变服务内容、提高商品价格、降低服务数量、拖延服务时间等。

　　虚假宣传。经营者以口头或书面形式向消费者做出诸如产品质量、服务质量、服务效果等方面的承诺，在实际服务中并未按照承诺履行。

　　商家终止服务。经营者在未告知消费者的情况下，转移经营权、变更经营地址、停止经营活动，消费者无法享受应有的服务，预付卡余额无法退回。商家终止服务是2015年预付式消费的突出问题，导致消费者不能继续享受服务，并造成较大的经济损失。水果营行、永琪美容美发、悦人悦己美容美发、高戍达驾校等，引发大量投诉，产生巨大社会影响。

　　水果营行采取众筹模式大规模开店，优惠预付卡快速聚集会员，最终因难以盈利和资金链紧张问题，导致关门倒闭，引发消费者群体性投诉。消委会全年共受理水果营行的投诉336宗，占食品类投诉总量的44.04%。消费者主要反映水果营行门店关闭不营业导致消费者会员卡无法继续使用，要求经营者退还会员卡余额。投诉案例涉及的金额主要在2000元以上，多达67000元，涉案总额达77万元。消费者张先生2015年6月-10月在水果营行兰园店办理了会员卡两张，价格共计4000元，近期商家没有正常营业，导致其没有办法购买水果，诉求把会员卡内2600元未消费部分退回。

　　对于水果营行的投诉，深圳市消委会在第一时间采取了行动，在水果营行总部办公地点开展调查，连续发布调查通告和消费警示，积极维护消费者的权益。“水果营行”事件，再次暴露了预付式消费给消费者带来的风险，市消委会再次向广大消费者和全社会发出消费警示提示和意见建议：

　　预付式消费优惠有风险，消费需谨慎。经营者多采取充值赠送的诱人优惠手段，诱惑消费者办理会员卡，之后陆续出现充值卡不能使用、服务打折扣等问题，甚至经营者因各种原因关门停业。消费者面对这些经营者尤其是新开业、商业模式有风险的预付式消费经营者时，心动不要急着行动，理性消费，按需消费。必要时，可利用互联网工具和全国企业信用信息公示平台，全面了解商家的商业模式、产品、口碑、信用、投资人等信息，最大限度抵制商家的消费诱导，预防上当受骗。

　　提升法律层级，明确监管职责。制定综合性的预付式消费法律法规，扩大适用主体和行业范围，强化资金监管，加大处罚力度；或将现行的《单用途商业预付卡管理办法》的层级提高至法律或者行政法规的层面，提升法律效力。以法律形式明确相关部门权责，加大预付式消费的执法力度，将监管落到实处。

　　完善信用机制，倒逼企业诚信。借助企业信用信息公示平台，将违法经营、不讲诚信、严重损害消费者合法权益的商家及其法定代表人、股东等信息移交深圳市信用信息中心，并通过媒体曝光失信企业，提高失信成本，倒逼企业诚信合法经营。

　　（五）旅游投诉同比减少，但出境游的强迫性购物和诱导性购物行为屡禁不止

　　《中华人民共和国旅游法》于2013年10月1日起实施，其针对零负团费、强迫购物等久遭诟病的问题做出了一系列规定，有力地维护了游客消费权益、规范了旅游行业秩序。2015年深圳市共受理旅游类服务投诉298宗，比2014年减少了12.61%。虽然投诉总量减少，但强迫购物问题仍然是屡禁不绝。有关强制性购物、诱导性购物和额外消费的投诉39宗，相关的投诉主要发生在港澳游等境外旅游中。

　　在境外游中，消费者处于更加弱势的地位，反映的问题主要有：被导游诱导用高额的价格购买低劣或者假冒的珠宝、手表等名贵产品；被导游强迫带进商店中，用不消费不准离开商店、不准上车等方式进行强制性消费。

　　《中华人民共和国旅游法》为了保障旅游者的合法权益，平衡利益关系，严格要求了旅游经营者的约束规范。规定旅游社经营有五个“不得”：不得以不合理的低价组织旅游活动；不得诱骗旅游者；不得通过安排旅游者购物或另行付费旅游项目获取回扣等不正当的方式获得利益；不得指定具体的消费场所；不得安排另行付费旅游项目。旅行社的强制性和诱导性购物违反了旅游法的规定，侵犯了消费者的合法权益，相关主管部门需要加强对问题的整治，维护良好的旅游秩序。