近日，媒体对李姓兄弟两个消费者与观澜纤美皇宫美容馆消费纠纷事件进行了报道，引起社会广泛关注和议论。看到报道后，深圳市消委会于10月15日开展了调查，一方面到现场查看，另一方面分别与经营者、消费者进行了询问了解。为回应社会关切，力求呈现事件真相，市消委会站在消费者权益保护公益性社会组织的第三方立场，本着客观、公正的态度，尽快将初步调查了解到的情况向媒体通报，向社会公布。 

　　一、初步调查情况 

　　经调查，经营者的商事主体名称是“深圳市龙华新区观澜纤美皇宫美容馆”，处于正常开业状态。10月15日上午，市消委会调解人员到达现场，发现经营者门店大门紧锁，门上张贴了一张通知，上面显示因内部培训暂停营业三天，并留下联系电话。经询问经营者法定代表人、当事美容师，称：消费者兄弟二人在看到免费服务宣传单后自愿进店免费试用，并接受美容师的皮肤分析。在消费者付款办卡前，美容师详细讲解了美容卡服务套餐的项目内容、消费次数、服务周期及消费价格。其中，消费者李先生（哥哥）办理的是护理疗程季卡，共提供13次（即一个疗程）服务，支付1100元，每次服务都包括洁肤、爽肤、去角质、按摩、精油、面膜、去黑头、祛痘的项目。由于消费者李先生（哥哥）项目包含精油提取，据经营者所述，消费者所享受的13次服务使用的精油成本价为498元，消费者支付的1100元的总价格不只是精油提取的价格，而是包括所有服务的项目的，1100元的价格是给消费者优惠后的总价格。另外，消费者李先生（弟弟）办理的基本护理月卡，共提供5次服务，支付500元，每次服务都包括爽肤、润肤、去角质、祛痘、面膜、按摩的项目，不涉及精油提取项目。经营者再三表示，经过消费者的同意后才为消费者办理相应的月卡及季卡。 

　　经营者介绍，做完美容后不久，消费者兄弟二人报警并带警察到店里处理，经警察调解，同意退其费用800元。随后，工作人员将消费者的服务卡弄丢了。 

　　据消费者李姓兄弟二人电话陈述，消费者称是被经营者在门店附近派发的免费服务宣传单吸引，并被派发免费服务宣传单的人强行拉进店面消费。在兄弟二人消费前，经营者未明示或告知消费者服务项目是否收费、消费项目清单、具体收费情况等，服务完毕后便要求收取消费者兄弟二人共1600元，同时为兄弟二人办理一张服务卡，并告知消费者这是一次性消费，下次凭服务卡到店消费可享受优惠。 

　　根据市消委会初步调查询问及收集证据，经营者与消费者始终各执一词，分歧主要有两点：一是消费者是否自愿消费、明明白白消费，经营者是否充分尊重消费者的知情权、自主选择权、公平交易权；二是消费者所办的卡是优惠卡还是次卡，1600元（500元+1100元）是一次性消费还是预付式分期多次消费。 

　　另外，经了解，经营者并没有办理相应的卫生许可证，其美容师等工作人员也没有相应的健康证。 

　　二、消委会观点提示 

　　根据市消委会初步调查询问及收集证据，经营者与消费者始终各执一词，而现有的证据及沟通情况还不足以能够全面真实地还原事件的真相，但从目前掌握的情况看，市消委会有以下几点初步判断和意见建议： 

　　（一）关于经营者经营行为的两点初步判断 

　　1、从经营者提供的免费宣传服务单来看，不完全符合《广告法》第八条规定的“ 广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等有表示的，应当准确、清楚、明白。广告中表明推销的商品或者服务附带赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、数量、期限和方式。” 

　　2、从经营者提供的收费价目表来看，尤其是“精油提取”一项，一次98元（一滴）的字样，服务内容、流程、使用产品不明确，容易使人误解，存在误导消费者嫌疑。不符合《价格法》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》等关于明码标价的规定。 

　　（二）三点意见建议 

　　1、经营者尤其是新设立的经营者，在开展经营活动前，必须全面了解法律法规的相关规定，办理齐全的证照，取得合法主体资格，树立诚信守法经营的意识，明码标价、合理收费，货真价实，自觉维护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等各项合法权益，建设良好的消费环境，让消费者放心消费。同时，应当根据经营条件建立、健全包括价格管理在内的经营管理制度，对销售的商品和服务有据可查。针对纤美皇宫美容馆，对不合法、不规范的做法应立即进行整改， 并保障现有已付费办理美容卡的消费者的合法权益，尽快提供正常的服务。 

　　2、再次提醒广大消费，在消费中坚决捍卫自身权益，坚持自主消费，明明白白消费，依法维权，对于损害消费者合法权益的行为要积极主张自身权益，及时寻求政府有关部门、消费者组织和新闻媒体的帮助。同时，要理性消费、慎重选择，对经营者的低价或免费服务要多打个问号，切莫轻信“天上掉馅饼”。消费者应当在消费过程中注意保留相应的票据、合同（服务卡）等凭证，以便日后维权。 

　　3、建议监管部门介入调查，若经营者确有违法行为，应按规定予以处理；美容行业协会尽快建立健全行业规范和标准，并尽量在业内推广使用，全面提升美容业水平和质量，净化行业消费环境。 

　　市消委会将继续密切关注事件的进展情况，并作进一步调查核实，努力还原事实真相。同时，呼吁社会各方应实事求是、客观理性地看待此次事件；广大媒体本着客观、公正的态度，用事实说话，传递各方声音，确保新闻的真实性、全面性，共同营造良好的消费环境。