2014年2月14日，国家发改委、中国银监会下发了《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》（以下简称“《通知》”），其中规定：“对于银行客户账户中（不含信用卡）没有享受免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。” 

　　9月1日，广东省消委会发布了银行卡免收年费、账户管理费服务体察报告，在社会上引起较大反响。深圳市消委会参与了此次体察活动。据体察报告显示，35家大小银行营业网点中（其中深圳有7家，分别是中国银行中心区支行、工商银行卓越时代广场支行、建设银行中心区支行、农业银行信息枢纽中心支行、交通银行华融支行、邮政储蓄深圳分行营业部、中信银行深圳分行营业部），多数银行存在公示告知义务履行不到位，工作人员对相关政策不了解，办理业务渠道单一不便民等六个方面的问题。这些问题在一定程度上影响了国家清费减负政策的效果，导致消费者没有完全享受政策红利。为调查深圳银行对省消委会体察报告披露问题的改进情况，深圳市消委会在9月8日开展了 “回头看”体察活动，再次暗访上次体察活动中的几家银行（新增招商银行），进一步了解各银行账户管理费和年费的免收情况。体察发现，部分银行对媒体报道没有引起足够重视，问题仍旧存在，没有明显改进。深圳市消委会建议监管部门进一步完善清费减负的政策设计，建议各银行积极主动提高服务消费者意识，确保广大消费者全面享受政策红利。 

　　一、体察小组组成 

　　本次体察活动成员由深圳市消委会工作人员及媒体记者组成。 

　　二、体察对象 

　　为便于本次体察结果与省消委会的体察结果对比，本次体察对象选取了8家银行：中国银行中心区支行、工商银行卓越时代广场支行、建设银行中心区支行、农业银行信息枢纽中心支行、交通银行华融支行、邮政储蓄深圳分行营业部、中信银行深圳分行营业部、招商银行时代广场支行，除招商银行为本次体察新增银行外，其余7家皆为省消委会体察过的银行。 

　　三、体察方式和内容 

　　工作人员以暗访的形式进行，在体察过程中观察银行营业网点的公示工具，了解免收业务办理流程，向银行工作人员询问在活动方案中设计好的相关问题，还在银行网点具体办理相关业务进行切身体验。 

　　体察结束后，由体察人员现场填写《深圳市银行卡账户管理费和年费免收服务体察活动记录表》，并签名，最后统一将结果汇总统计。 

　　四、体察结果 

　　据统计结果显示，本次体察活动中，部分银行对于媒体报道反应不大，免收业务的服务几无改观，消费者办理免收业务仍旧存在较大困难。也有个别银行在体察中表现良好。 

　　（一）对于免收年费、账户管理费规定的公示，部分银行不够显著。在体察的8家银行中，工商银行无显著公示，只在大堂查询电脑的官方网站上有明显提示。建设银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、招商银行有显著公示，其中，中国邮政储蓄银行和建设银行的公示最显著，规格最大。与省消委会的体察结果对比，中国邮政储蓄银行在公示方面改进最明显。 

　　（二）大多数银行工作人员不会主动提醒免年费和账户管理费。本次体察发现，消费者去银行办理业务时，大多数银行的工作人员通常不会主动提醒免费信息；只有建设银行执行“新客户直接减免，老客户主动提醒”的政策；此外，中国银行、工商银行和交通银行的工作人员表示，若消费者办理开户业务，柜台工作人员会主动提醒消费者年费及账户管理费免费政策，并且首张唯一的银行卡直接默认免费；若办理其他业务，则不会提醒。 

　　（三）大多数银行办理免费业务途径单一，不便民，有碍消费者申请。在本次体察的8家银行中，只有招商银行可以通过柜台、网上银行和手机银行等多渠道办理，快捷又方便；中国银行和建设银行表示可以通过柜台办理，也可以由他人代办。因中信银行的普卡均没有年费和账户管理费，不存在此问题，其他4家银行均表示必须由本人携带身份证和银行卡去营业网点办理，没有提供网上银行、手机银行等渠道，消费者办理免费业务非常不便。 

　　（四）各银行对普卡免收账户管理费和年费的服务皆存在限制条件，且标准不同。通过本次体察发现，各银行对于普通储蓄卡免收账户管理费和年费的服务主要受制于工资卡、社保卡和公积金卡，即如果消费者在该行有工资卡、社保卡或公积金卡且已享受免费，则不可再申请普通储蓄卡免费服务。也有个别银行将账户管理费和年费的限制条件区分开来。如中国邮政储蓄银行表示，若个人身份证名下在该银行只要有一张卡（含工资卡、社保卡、公积金卡、贵宾卡等）享受免账户管理费服务，则任一普卡均不可再申请免账户管理费，但该银行所有借记卡免收年费。 

　　（五）少数银行的免收服务值得表扬。在本次体察中，中信银行表现最好，该行客户的所有普卡均享受免收服务，消费者充分享受到了政策红利。此外，招商银行为本次体察新增银行，表现较好：一是限制条件宽松，体察发现，该银行的免费服务只受工资卡的限制，即若个人在该银行享有工资卡免费服务，则不可再申请其他账户的费用减免，但如客户在该行有公积金卡、社保卡或贵宾卡等享受免费服务，其他任一普卡依然可以申请减免；二是办理渠道便民，招商银行办理免费业务的渠道还有网上银行和手机银行，非常便民；三是信息披露显著，在官网首页即可找到。 

　　五、消委会建议 

　　为了让消费者更好地享受到国家政策的“红包”，结合本次调查结果，市消委会对于银行和消费者提出如下建议： 

　　（一）建议银行加大免收服务的宣传力度，真正将清费减负政策落到实处。 

　　为了更好地配合本次消费体察活动，市消委会开展了专项问卷调查，在1058名受访者中，有822名受访者不知道此项政策，占比高达77.69%。作为本项政策的执行者，各银行对于政策的宣传与落实具有义不容辞的责任。现广东省消委会、深圳市消委会和新闻媒体先后依法对政策实施情况进行社会监督，指出存在问题，对此，商业银行应予以重视，改进不足，全面加大免收政策的宣传力度，提高服务质量，更好地为广大消费者服务。 

　　（二）建议银行增强服务意识，提供包括网络在内的多渠道办理免收服务的途径。 

　　体察发现，大多数银行在办理免费业务时，没有提供网上银行等渠道，使得消费者为了10块钱的年费，必须到柜台才能办理，为消费者申请相关免费服务带来不便。市消委会的问卷调查结果也显示，已向银行申请免收银行卡账户管理费和年费的被访者仅有19.49%。当前，商业银行可以利用现代信息技术进行精准营销，推送广告，达到其商业目的。同理，在执行国家惠民政策的时候，建议商业银行也充分利用现代信息技术优势，为民服务。例如，通过短信等方式，提醒没有享受政策红利的消费者申请免费；在老客户办理业务时进行提醒；提供网上银行、手机银行等多种办理渠道，便民利民。 

　　（三）建议银行向高标准看齐，打造银行服务领域的深圳标准。 

　　根据《通知》内容，各银行认为自己基本做到了《通知》要求。而消委会认为：金融业是深圳支柱产业，建议商业银行不应满足于提供法定的最低要求的服务，在履行法定义务的同时，更应自觉向更高标准看齐，为消费者提供更高质量的服务。深圳市消委会建议有关部门研究制定高于国家法规和标准的商业银行价格行为标准和规范，促进金融业服务质量提升。 

　　（四）建议消费者简化、优化银行卡的使用，减少不必要的账户管理费和年费的支出。 

　　目前各银行借记卡种类繁多，消费者可选择的金融服务和支付中介也越来越丰富。根据不同需求，消费者普遍持有金融社保卡、工资卡、公积金卡多种免费银行卡。市消委会建议，有关部门应积极推进实现多卡合一，同时消费者尽量简化和优化使用各商业银行的银行卡，通过社会各方共同努力，实现绿色金融、绿色消费。 

　　（五）建议相关部门进一步完善制度设计，让消费者能够全面享受政策红利。 

　　《通知》的目的是清费减负，执行政策的主要义务主体应是商业银行，但是却将政策落实的义务转嫁给消费者，要求消费者申请才能免费。而消费者数以亿计，要使每个消费者都知晓政策谈何容易。实际上，相当一部分消费者不知道这项优惠政策，更谈不上去申请。消费者需主动申请才能取消收费，无形中设置了门槛，增加消费者享受政策红利的成本，使普惠性政策的实施效果大打折扣。深圳市消委会呼吁有关部门修改完善政策，合理分配权利义务，改由商业银行主动通知未享受免费优惠政策的消费者办理免费业务。这样，消费者才能真正享受到政策红利，国家清费减负的惠民政策才能全面落到实处。