近年来我市非学历教育培训服务投诉量激增，非学历教育培训行业出现的问题较多。2014年315期间，市消委会充分研究我市主要培训机构格式合同，点评了以下三方面问题：一是，解除合同，却不予退还已付款；二是，经营者调整培训地点不承担任何责任，消费者申请转学须支付申请转学费用；三是，最终解释权归合同制定方。同时，市消委会召集了我市八家规模较大、市场份额占有率较高的非学历教育培训机构，召开不公平格式合同条款劝谕会，劝谕我市非学历教育培训机构根据我会的点评意见，对合同中的不公平格式条款进行排查和整改。

　　为了解各培训机构的排查、整改情况，以及我市非学历教育培训行业的现状，2014年底，市消委会通过委托专业市场调查公司、向非学历教育培训机构收集和向消费者征集等三种方式，收集了我市部分非学历教育培训机构的格式合同文本，并再次研究。

　　一、 华尔街、尚德等机构积极整改2014年涉评条款

　　根据调查研究的情况，大部分培训机构已删除对于最终解释权保留的条款。对于投诉高发的退费问题，部分培训机构已进行修改，其中，华尔街根据不同课程、不同退费时间对退费条款进行了细化，从原来的“入门课30天后不得解除合同”修改为按退费申请时间扣除相应违约金后余款退回消费者，相比旧条款较为合理，目前新修改的合同处于试行阶段；尚德从2014年中旬开始转型为在线教育模式，对合同中原来的退费条款进行了细化，采用了较为宽松的退费条款；但部分培训机构对退费条款依然未做修改，部分培训企业还存在2014年点评之外的其他的不公平格式条款。

　　二、2015年点评内容及各培训企业回复情况

　　针对今年的点评内容，市消委会与各涉评培训机构进行了一一沟通，各培训企业对点评的内容表示充分肯定，并及时书面回复我会将根据点评的内容进行修改，具体点评内容及各培训企业的书面回复情况如下：

　　（一）一定情形或时间后不予退费

　　1.涉评条款

　　尚德：若乙方办理过延期或转变班型或课程转让他人的，甲方不再因任何理由为乙方办理退费；已开发票的，申请退费时，需退还发票，乙方无法提供发票或提供发票不完整的，甲方不予退费；

　　樱花国际：从合同执行之日起7天内，除200元报名费及1500元软件开通费外，其余费用全额退回。从合同执行之日起7天后，不再退款；

　　美联英语：合同签订之日起10天内提出申请，扣除1500元管理费后，余额退回乙方；10天后不再退款。

　　2.点评意见：合同自由原则既包括当事人订立合同的自由，也包括当事人付出对等代价后得以解除合同的自由（培训合同的标的是培训服务，属于不适合强制要求继续履行的合同标的）；而无法提供发票、办理过延期和课程转变班等类型，与是否可以解除合同、要求退费等实际上并无法律上的因果关系。这种情况实质上排除了消费者解除合同的权利，根据《消费者权益保护法》第26条“经营者不得以格式条款排除或者限制消费者权利”的规定,上述企业条款应属无效。

　　3.企业回复情况

　　对于以上涉评条款，各培训机构都表示同意修改，其中，尚德直接删除原涉评条款，并承诺自报名之日起15天内，学员享受无条件退费，在投诉和退费问题实行24小时内响应机制；樱花国际对原条款进行了修改，约定了不管是消费者还是培训机构解除合同均需承担剩余学费20%的违约金；美联英语同意将“10天后不再退费”修改为“10天后退费问题按照合同履行地相关法律法规规章处理”。

　　（二）收取过高违约金、违约不担责

　　1.涉评条款

　　爱华教育：甲乙双方同意，乙方非因甲方原因要求终止本协议并退还相关费用的，甲方有权依照有关法律法规和政府及其部门的规范性文件的规定，区分不同情况予以处理，并有权收取乙方应交全额学费30%的违约金，所剩余学费退还给乙方。

　　因甲方原因导致乙方无法继续参加学习，在扣除注册建档费、报考费、论文答辩费、学位英语培训费等实际发生的费用后，甲方需根据法律法规和政府及其部门的规范性文件的规定退还乙方相关费用。

　　2.点评意见：根据《合同法》的规定“约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少”，该条款的违约金以全额学费为计算基准是不合理的，因为消费者违约给培训机构造成的损失远小于全额学费，并且全额学费30%的违约金属于法律规定“过分高于造成的损失”的情形。

　　民事合同的双方属于平等的民事主体，消费者违约要承担违约责任，培训机构违约同样需要承担违约责任，涉评条款单方面免除了培训机构违约后需承担的违约责任，根据《合同法》和《消费者权益保护法》当属无效条款。

　　3.企业回复情况

　　爱华教育对原条款进行了修改，将消费者的违约责任调整为所剩学费20%，增加了培训机构违约承担剩余学费20%违约金的违约责任，新合同已在今年3月正式使用。

　　（三）课程调整条款及退费时间计算

　　1.涉评条款

　　华尔街：在保证学习质量的前提下，甲方保留依据需要调整学习地点、布局及改进教育服务的权利，甲方有责任前述学习地方或布局的调整提前通知乙方，但因乙方所提供的联络信息有误或失效而导致甲方不能将该等调整提前通知乙方的，甲方不承担任何责任。

　　退费申请应以邮寄送达方式递交或当面递交，申请提交日期以甲方收到日为准。甲方将自收到申请后45天内退还剩余费用。

　　2.点评意见：根据《合同法》第77条规定“当事人协商一致，可以变更合同”，培训机构调整学习地点、布局及改进教育服务，构成对合同内容的变更，应与消费者协商一致，不能仅单方面通知变更。另外，条款中“改进教育服务”一词缺乏明确的内涵，可能成为甲方频繁调整教学计划的借口，损害到消费者的利益。

　　退费申请要求消费者邮寄或当面提交，而且以培训机构收到日为准。但华尔街培训合同的退费条款中规定，第一次课后7天内提出退费，扣除500元手续费后退还余额；第一次课后8-30天内提出退费，扣除4800元手续费后退还余额，也就是说在7天之内与超过7天后的第8天收到退费申请，决定了消费者是否需要多承担4300元。另外，以收到之日为准实际上缩短了消费者申请退费的时间。

　　3.企业回复情况

　　华尔街回复：探讨将原条款修改为“以邮寄或当面递交等方式提交书面申请”，并进一步探讨改变目前流程可能性；探讨修改为“甲方有责任尽最大努力就前述学习地点或布局的调整提前通知乙方”；对于“改进教育服务”需要不时改进、丰富某些具体的培训内容，公司对外公布的产品对培训课程的框架设计均有明确说明。

　　（四）通知条款

　　1.涉评条款

　　尚德：甲方应于第一次开课（公开课除外）前，通知乙方相关课程信息。若甲方履行完该通知义务，无论乙方接收成功与否，均视为信息已通知。开课后，若课程安排未发生变动，甲方将不再电话或短信提醒。

　　2.点评意见：“通知”的意思即通告、让对方知晓，现代科技发展，联系方式众多，要确定对方是否收到在技术层面并不难实现，并且不会有太高的成本，“无论乙方接收成功与否，均视为信息已通知”的表述，容易促使培训机构怠于行使通知的义务。

　　3.企业回复情况

　　尚德直接删除条款中的该内容。

　　（五）格式合同不公开且不允许复制

　　1.调查情况

　　调查走访发现，有正式书面合同的培训机构中，几乎所有的培训机构对合同没有公示，而且部分培训机构只有在消费者付款后才提供合同，部分培训机构则可以提供培训合同但不允许拍照、复印或带走，仅有一家培训机构在消费者反复要求后才提供合同并同意消费者带走。

　　2.点评意见：消费者在订立合同前，有权利知晓格式合同的详细内容，这是消费者依法享有的知情权。根据《深圳经济特区合同格式条款条例》的规定，经营者应当在其经营、服务场所公开展示含有格式条款的合同文本，供消费者查阅、复制；经营者未在其经营、服务场所公开展示含有格式条款的合同文本的，或者未按规定将含有格式条款的商业广告、告示等设置或者张贴于经营、服务场所显著位置的，由主管部门责令其限期改正；逾期不改正的，处一万元罚款。

　　3. 企业回复情况

　　各培训机构均表示同意将合同文本在招生点进行公示，并允许消费者查阅、复制。

　　各培训机构对市消委会的点评意见比较重视，积极与市消委会沟通，对存在的不公平格式条款及时反馈修改意见，其中爱华教育在收到点评意见后高度重视，与市消委会沟通后立即对条款进行了修改。爱华教育正视合同中存在的问题，积极与市消委会沟通、配合整改的做法值得称赞。

　　接下来，市消委会将继续关注非学历教育培训行业，跟进各培训机构的整改情况，推进非学历教育培训领域格式条款的规范化，切实保护广大教育服务消费者的合法权益。