一、2015年上半年投诉基本概况

　　2015年上半年，咨询举报申诉系统共登记消费者投诉工单21816宗，比2014年同期的34246宗减少36.30%。

　　二、上半年投诉分类统计

　　2015年上半年，从投诉类别看，互联网服务类、家用电子电器类和生活、社会服务类投诉位居前三，投诉量分别为5530宗、4687宗和2060宗，分别占投诉总量的25.35%、21.48%和9.44%。

　　投诉类别细化表

　　消费者投诉的问题按性质分，主要集中在质量、合同、价格、售后服务等方面，其中售后服务问题的投诉以7393宗位居首位，占总投诉量的33.89%；质量问题的投诉4674宗，居第二位，占总投诉量的21.42%；合同问题的投诉650宗，居第三位，占总投诉量的2.98%。

　　投诉性质细化表

　　三、上半年投诉热点分析

　　（一）预付式消费风险频发

　　2015年上半年，市消委会共受理涉及预付式消费的投诉2000多宗，投诉主要来源于普遍使用预付式消费模式的百货零售、美容美发、运动健身、洗车洗衣、教育培训、通信充值等行业和领域。消费者反映的问题包括：1、经营者信用缺失，预付金欺诈时有发生。部分经营者通过销售预付费卡套取现金，后因经营不善破产倒闭或 “跑路”，消费者卡上余额难以追回；2、设定霸王条款，限制消费者转让、退卡、退费、继续使用等合法权益；3、擅自终止服务，关门不告知。有的经营者经营权转移、变更经营地址，不告知持卡消费者，消费者无法享受应有的服务；4、虚假宣传，服务打折扣。经营者办卡前后对消费者差别对待，以种种理由和借口拒绝兑现办卡前的优惠承诺及待遇，服务水平大打折扣；5、信息不对称，消费者维权难。缺乏明确的约定和书面记载，双方的权利义务及相关责任并不明确；预付式消费凭证的预付金额、消费情况、所剩余额等资料信息只存在商家处，发生消费争议，消费者举证乏力。

　　美容行业大多使用预付消费方式，随着生活水平提高，越来越多的女性消费者使用美容服务，但从我会投诉数据看，此行业消费风险突出，经营者关门、“跑路”现象时有发生。7月15日，我会召开新闻发布会，披露了深圳市颐美媛健康美丽管理中心和深圳市琉璃时光投资发展有限公司在没有提前告知顾客的情况下，突然关门停业，并拒绝接受消费者的退费诉求。2015年上半年，市消委会共接到52宗有关悦人悦己美容店的投诉。消费者反映称，其在该商家购买消费会员卡后，去消费时发现商家关门，无法提供服务。经福田区消委会初步调查，悦人悦己石厦店及新洲店已关门停业，并多次电话联系该商家法定代表人、股东、财务总监等相关人员，均无人接听或挂断。下一步,市、区消委会将继续跟进此事件，联合多方力量进行调查并将公布相关情况。

　　传统的驾培模式亦等同于预付式消费，由于部分驾校不诚信、经营不规范及经营不善等原因，屡屡让消费者掉入陷阱。市消委在2015年上半年会共接收有关驾培的投诉580宗，涉及多家驾校培训机构。消费者反映的问题包括驾校承诺兑现效果不佳、无故加价、退费难等。2015年1月-6月，市消委会共收到67宗港深通驾校的投诉，其中有多宗直指该驾校违约加价学车，消费者诉求按原合同履行，并正常安排相关考试。市消委会认为，驾校与消费者已订立合同，约定了学费和培训内容，就应当按合同诚实履行。市消委会已约谈港深通驾校有关负责人，该负责人表示会尽力整改，市消委会将跟进处理。

　　此外，市消委会上半年共收到26宗高戍达驾校的投诉，消费者反映该驾校不安排考试及学车、多次与教练联系无果、退费遇阻等问题。市消委会接到投诉后立即介入处理，但因无法与该驾校相关负责人取得联系致约谈落空。7月中旬，市消委会在深圳市机动车驾驶员培训行业协会处了解到，目前有关学员退费的诉求暂未有解决方案，而协会可针对希望继续培训的学员做相关协调，但需根据原学习进度补缴费用,市消委会将继续跟进此事。

　　深圳继限牌之后于3月30日起全面推行学员自主约考，让考生自己决定什么时候预约申请和自主安排时间，从理论上可避免驾校、教练趁机收取学员好处的现象发生，但仍存在不少问题。有消费者反映，部分驾校表示可通过缴纳“插队费”将下一科目的考试排期提前。让消费者苦恼还有“话语权”的丧失，他们表示交费后，考试名额如何分配、何时安排考试，主动权都掌握在驾校和教练手里，公平性、透明性无从谈起。业内人士指出，在政策的影响下，驾培市场或将面临洗牌，尤其会冲击到只管收费、培训不严的、不诚信的驾校。要想在有潜力的市场里分杯羹，诚信经营、提高教学质量和服务品质才是真正的出路。市消委会提醒广大消费者，要选择可信赖的服务机构，并充分考虑预付式消费方式的风险，切勿轻信广告和商家的口头承诺。对于低价的会员卡要多留心眼，在缴纳费用后应索取相关凭证，以备发生纠纷时更好维权。

　　接下来，市消委会将针对预付式消费纠纷，加大失信行为的披露力度，及时发布预付式消费警示，对经调查核实，确有严重侵害消费者合法权益行为的经营者或重大的群体性投诉，将实名、客观地公布，并将严重侵害消费者合法权益的经营者及其法定代表人、股东等名单推送给市信用信息公示平台。目前，《深圳市消费者委员会消费信用信息管理办法（试行）》已完成征求意见工作，同时，市消委会已基本做好与深圳信用网信息平台数据的技术对接工作，市消委会下一步将依照规定，将采集到的消费信用信息推送到该平台。

　　（二）借道“互联”售假问题突出 分类信息网站“骗子”暗藏

　　在网络消费成为消费新增长点的当下，个人交易信息被盗、商品质量堪忧等问题成为网购行业健康发展的阻力。2015年上半年，互联网服务类以5530宗的投诉居首，占投诉总量的25.35%。从58同城网涉嫌出售假手机事件可见，利用互联网平台售假的违法行为普遍存在，互联网交易维权任重而道远。

　　2015年上半年，深圳市消委会收到有关58同城网的投诉64宗，与去年同期的46宗相比，增长了近40%。其中有57宗属于购买手机的投诉，有关销售假苹果手机的投诉占总量75%。多位消费者反映，在58同城上看到其发布的 “国产组装苹果5s、6、6plus货到付款”、“苹果最新批发价翻新五台起发货”、“ 批发零售翻新苹果5S”、“专业翻新苹果一系列手机产品”等信息，购买后却发现存在质量问题，要求退款退货却无法联系商家疑遭诈骗。市消委会接到投诉后立即开展全面调查处理，并约谈了58同城网相关负责人，要求58同城就众多消费者投诉进行解释说明，并提交切实可行的解决方案。58同城解释：针对二手商品出现的山寨机问题已组织运营团队基于大数据和行为模型进行全周期风险控制，后续将全面自查审核平台信息、加强客户资质审核及监控投诉反馈。

　　据了解，58同城网站为商家提高广告效益提供有偿推广服务，点击网站右上方“我要推广”的链接，即可进入推广服务页面，商家可以通过签约付费的方式向其购买广告服务，其中包括有：VIP网邻通、智能推广、精准推广、置顶推广等服务项目，购买后可享受VIP认证、优先推送、比普通用户更多的发帖机会和刷新机会、效果评估等特权，且发布的广告信息末尾可以附带“网邻通商家”、“精”、“顶”等认证标志，增加消费者的信任程度。注册者可以通过购买VIP等服务随意发布商品广告，从而为一些不法商家“迷惑”消费者创造条件。

　　近年来，分类信息网站多次被爆出现虚假信息，不论是虚假房源信息、招聘信息还是销售信息，在损害消费者时间、金钱等权益的同时，对诚信消费环境的破坏亦不容小觑。个别网站无视消费者利益的行为，使用户深受其害。根据新《消法》、《网络交易管理办法》等相关法律法规，平台方对于网购（或提供相关服务）纠纷应承担相应责任。《消法》第四十四条规定网络交易平台提供者作为第三方，一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下，未采取必要措施的，承担连带责任。同时规定，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，防止承诺不兑现。《网络交易管理办法》第二十三条规定，第三方交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织或者个体工商户的经营主体身份进行审查和登记；应当对尚不具备工商登记注册条件、申请进入平台销售商品或者提供服务的自然人的真实身份信息进行审查和登记。因此，分类信息网站有义务审核发布信息的商家资质是否合法合规。发生纠纷时，网站有义务提供商家真实的电话和地址，否则需承担先行赔付责任；如果提供了真实信息，消费者又无法维权，网络平台也有义务要建立投诉调解机制，帮助消费者去调解，或者对违规者进行信息下架等处罚。置之不理的做法显然是与法律法规相违背的。针对此次事件，市消委会提醒消费者，在选择网络购物时切勿贪图便宜而购买假冒伪劣产品，在面对明显低于市场价格的商品时应谨慎选择。

　　（三）房屋装修服务类合同违约和质量问题投诉突显

　　2015年上半年，市消委会系统共受理涉及房屋装修类投诉81宗，其中2宗群体性投诉，涉及100多名消费者。消费者反映的问题主要集中在装修合同违约、工程质量问题等方面。其中，合同违约投诉量占比超过投诉总量的50%，质量问题占25%。

　　部分装修公司在签订合同前，会将预算价格压低或漏项，在施工后以各种理由提高报价或增加项目，使得装修总价大大超出预算；不少消费者反映，其与装修公司签订合同后，装修公司无故不进行施工或拖延施工，经消费者多次催促后仍不做出改进，导致最终不能够按时完工；此外，装修合同中有关材料的约定往往含糊其辞，实际装修时装修公司可能使用假冒伪劣的材料，致装修效果大打折扣。因此, 装修合同、材料购买清单及收据发票作为日后装修业主验收维权的凭证，消费者需注意的是白纸黑字真凭实据才是对自身利益最好的保护。消费者在与装修公司打交道时候，需注意以下几方面：1、在选择装饰公司时，应对企业主体信息及信用情况进行查询，如公司名称、注册时间、注册资金等相关信息，择优选择；2、为了防止装修公司虚报单项面积或长度，业主在谈定单项价格后，要与装修公司将单项的面积尺寸丈量，并落实到合同中，以减少工程量误差；3、在签订时要仔细阅读相关条款，应注明所需材料（服务）的价格、规格、等级、型号、品牌、数量等相关细节，同时要当面核实清楚材质、规格和等级，并作为合同的一部分，以免装修公司随意提供不合格或不环保的材料。材料进场时最好能亲临现场，并携带合同和报价单，请懂行的人或监理到场一起验收；4、业主应提前对装修流程及工序进行了解，如水电改造要注意的细节较多，业主需掌握相关的消费知识；5、在实际施工过程中，业主一定要与装饰公司共同对每一个工序环节（尤其是水电、防水、涂漆等隐蔽工程）进行仔细验收，确定没问题再书面确认签字；六、业主和装修公司之间应在合同中将违约责任写清楚，只有这样，在出现问题时双方才不会出现责任不清的现象。

　　1.精装房陷“质量门”

　　今年“315”前后，市消委会陆续收到上百名市民投诉，称由深圳市某房地产开发公司开发的位于龙岗区的花园小区交付的精装楼存在严重质量问题，包括漏水漏电、频繁跳闸、电梯安全隐患等。他们的诉求是开发商需针对以上问题严格按照承诺的标准予以限期整改，并赔偿消费者相应损失。市消委会接到投诉后，联合深圳市装饰行业协会多名专家到该小区进行现场调查调解，从技术、态度、投诉处理等层面对经营者提出整改要求。在市消委会的介入和调解后，该房地产公司积极响应，根据不同业主的房屋问题制定有针对性的维修方案，并承诺维修后达到标准。目前，住户投诉的问题已基本得到解决。

　　2.千万元别墅多处渗水

　　2015年6月，市消委会共收到19名购房业主的投诉，反映其在宝安区购买的价值千万元的别墅多处渗水严重。市消委会在接到投诉后立即组织消费者、经营者及深圳市装饰行业协会多名专家到现场进行调查，经过现场走访、调查及座谈，发现渗水漏水问题较为严重，部分问题房屋正在维修。现场调查结束后，市消委会与经营者多次沟通协调，督促其转变态度，正视存在问题，积极诚恳地对待消费者的诉求，制定专业严谨负责的整改方案。7月16日，市消委会召开经营者、消费者、装饰装修专业、律师共同参加的调解会，经过协调，消费者和经营者最终就问题的解决方案达成一致意见，双方同意本着“先易后难、轻重缓急、分门别类”的原则，先解决渗水漏水的维修问题，再解决赔偿问题，同时，经营者承诺在7月20日之前制定每家每户的维修方案，经与业主沟通协商并取得业主认可后施工。另外，经营者表示，在制定维修方案的同时将依法依规拟定赔偿方案，争取尽快妥善解决消费者投诉。市消委会将密切跟进，督促经营者按时保质履行法定和承诺的责任义务。

　　由于装饰装修环节多、技术复杂、专业性强，行业经营者和从业人员良莠不齐，经营者和消费者之间的信息不对称，互信度不高，消费维权工作缺乏专业技术力量支持等原因，一直以来，装饰装修领域的消费维权工作比较困难，效能不高，难让消费者满意。为加强装饰装修消费教育引导，提高装饰装修行业消费纠纷处理的专业性、有效性，改变装饰装修消费维权中专业技术力量薄弱的被动局面，更好地维护消费者合法权益；同时，引导装饰装修行业诚信服务、规范经营，营造安全放心的消费环境，搭建经营者与消费者互信桥梁，深化与行业组织等社会力量的维权合作，实现装饰行业领域消费维权的社会共治，推动装饰装修消费问题从事后解决向事前引导、从治标向治本转变，市消委会于7月8日成立装饰专业委员会。在筹建阶段，已有10多名专业顾问参与以上两宗群体性投诉的调查调解工作，其提供的专业意见和解决方案，为推进纠纷的解决起到重要作用。今后，专业顾问将更多地参与各项装饰装修消费维权工作。