深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会2010年电视购物消费者满意度调查

　　一、前言

　　近年来，电视购物作为一种新的商业零售形式，以商品的新颖独特、购买的快捷方便和极具煽动性的广告宣传等特点迅速走进普通消费者的生活，采用产品展示+导购人员解说+模特现场示范+销售数字的方式，以直观的形式和详细解说最大限度地介绍商品，刺激购物欲望，颠覆了消费者传统消费习惯，带来全新的消费体验，但随之而来的是消费者投诉的逐年攀升，引起相关部门和全社会的高度关注。

　　我会2009年受理关于电视购物的消费者投诉共131宗、12315系统关于电视购物的咨询、投诉、举报共1087宗，比2008年的37宗、531宗分别上升254%和104%，2010年1-6月受理消费者投诉82宗，消费者咨询、投诉、举报共600宗，同比09年又有大幅增加。

　　为了反映消费者对电视购物的意见和呼声，加强对电视购物市场的社会监督，保护消费者的合法权益，规范电视购物市场秩序，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会于4-6月在全市范围内开展市民对电视购物的感知与电视购物消费者满意度调查。本次调查全程委托深圳市恩埃咨信息咨询有限公司进行。

　　二、调查基本情况

　　本次问卷调查分为A、B卷，A卷针对有电视购物经历的消费者，B卷针对没有电视购物经历的消费者。内容包括消费者对电视购物的整体看法、消费中遇到的问题、满意度情况、对电视购物行业发展的意见和建议等等。

　　本次调查通过拦截访问、网络调研分别搜集消费者的意见，其中拦截访问共进行了A卷：588个样本；B卷：1182个样本；网络调研共进行了A卷：75个样本；B卷：126个样本。

　　拦截访问中，分为随机样本与配额样本，分布于深圳六大区。通过随机样本了解电视购物在受访者中的渗透率；配额部分主要针对有电视购物购物经历的受访者，以准确了解受访者对电视购物行业的评价。

　　三、调查结论

　　1、受访者的背景情况：所有受访者中男性占46.9%，女性占53.1%；年龄以25-29岁居多，占32.4%；文化程度集中在大专/中专和本科，分别占38.8%和26.2%；受访者职业分布广泛，包含了社会各阶层。

　　2、受访者对电视购物的看法：没有电视购物经历的受访者76.7%的认为问题较多，不敢尝试；仅有14.3%的受访者认为时尚、方便快捷；5.4%的受访者认为物美价廉、质量可靠。同时，60.7%的受访者认为电视购物产品质量得不到保证，52.9%的受访者认为售后服务得不到保证而不选择电视购物。而有电视购物经历的受访者则认为电视购物有方便、物美价廉等优势，具体为：43.4%的受访者认为电视购物方便、不用逛街就可以买到需要的东西、35.6%的受访者认为不出门就可以买到物美价廉的商品、27.3%的受访者认为便宜一些、25.8%受访者认为可以减少寻找的时间。

　　3、电视购物消费情况：有电视购物经历的受访问者主要购买的产品分别为：手机等数码产品占42.3%、首饰和衣物占27.4%、家居用品占23.3%、电器占20.7%保健食品类占9.4%、化妆品/美容类用品占7%。

　　4、满意度评价：有电视购物经历受访者对整个行业评价较低，仅有25%的受访者表示满意或很满意；39.9%的受访者表示一般；35.1%受访者表示不满意或很不满意。

　　有电视购物经历受访者对电视购物频道的满意度评价不高，没有一家电视购物频道的满意度达到3.5分（5分制）。

　　5、存在的问题：

　　有电视购物经历的受访者认为电视购物存在的问题有三个方面：

　　一是广告问题： 78.1%的受访问者认为电视购物广告夸大宣传、误导消费，37.8%的受访者认为电视购物广告虚假宣传、欺骗诱导消费。

　　二是商品质量、性能问题：64.6%的受访者认为电视购物商品存在以旧充新/以次充好，63.6%的受访者认为存在货不对版，51.9%的受访者认为没有宣传的功能或效果，甚至出现“三无”产品。

　　三是售后服务问题：50.4%的受访者认为厂家、销售商、购物频道互相推诿、售后服务没保障；33.6%的受访者认为电视购物存在不履行“三包”等法规、退换修困难。

　　6、受访者对对完善电视购物的建议：从受访者对完善电视购物市场的建议来看，主要有 “国家应完善相应的法律法规”、“让电视台承担相应的法律责任”、“行政部门加强电视购物的监管”、“新闻媒体应加强社会监督”、“加强行业自律，提高准入门槛”、“厂商信用度的提高”，比例分别为：57.6%、55.8%、54.7%、40%、39.3%、37.1%。

　　四、建议与对策

　　电视购物消费纠纷不仅数量逐年上升，同时由于交易双方存在地域距离、厂商诚信缺失、经营者与媒体互相推卸责任、行业法律法规缺失、监管不到位等原因，面临退换货难、售后服务难、投诉举证难、调解处理难等问题。因此，消委会建议：

　　一是完善行业法律法规。要立足于规范健全整个行业的健康发展，制定和完善符合我国国情和市场实情的电视购物法律法规，切实加强行业规范和消费者权益保护。

　　二是提高市场准入门槛。提高电视购物企业的准入门槛，对于从事电视购物的企业注册资金、场地面积、呼叫中心电话接入数量等方面提高准入标准，严格执行国家广电总局发布《关于电视购物频道建设和管理的意见》中的有关要求，确保进入企业的规范性，也提高了企业的违法成本，从而能使企业权衡利弊，主动守法经营。

　　三是加强监管完善体制。加强对电视购物企业、电视购物节目播出频道、电视购物广告等的监管；建立与健全电视购物行业自律组织的相关制度体系，充分发挥行业协会的自律功能；加强社会监督与政府部门协调沟通和职能部门间的联动。

　　四是强化消费教育与指导。由于消费者与经营者严重的信息不对等，在消费信息占有量方面属于弱势群体，相关行政监管部门应结合消费投诉动态，及时发布消费预警信息，合理指导消费者科学理性消费，减少消费纠纷的发生。

　　同时消委会还提醒广大消费者在选择电视购物时注意以下几点：

　　一是要理性消费，按需选择：理性对待电视购物广告，不要盲目轻信电视广告中绝对化的宣传语言，不要贪图便宜。多了解商品和经营者的相关信息，多比较，理性消费，选择自己真正需要的商品。

　　二是要索票凭证，保留证据：要索取购货凭证，如发票、三包卡、服务卡、保修证及产品质量鉴定证书等；记住电视购物广告的电视频道、播出时间、广告内容，有条件的可以记录下来，便于日后维权。

　　三是要先验货，后付款：尽量坚持先验货，后付款。如果物流公司坚持先签收再验货，要在物流人员在场的情况下验货，若有质量问题可要求物流人员写一份书面证明，以免给以后维权造成困难。

　　附件：2010年电视购物消费者满意度专项调查报告