爱美是人的天性，为了吸引、诱导消费者接受美容服务、购买美容产品，许多美容院、商家纷纷通过各种传播途径和渠道大肆宣传其产品，美容广告更是赶着时代潮流，动不动就冠以“国际新材料”、“高分子”、“纳米技术”等名称，给消费者高科技含量的印象。一些美容院以“免费护理、会员待遇、美容赠品”等幌子吸引顾客，在人流量大的地方派发美容服务卡片，大肆宣传，吸引顾客。面对如此多的“免费服务”、“优惠产品”，由美容引起的消费投诉却也纷至沓来。

　　自2009年元月至2010年5月15日，我市消委会共收到309起美容消费投诉，其投诉量在服务行业消费投诉中居前。消费者投诉的问题包括：一是某些无合法资格的生活美容机构，违法提供医疗美容服务，因美容导致消费者产生过敏、皮肤伤害和身体伤害；二是因夸大宣传，或实际美容效果低于经营者承诺和消费者预期而产生的投诉；三是某些经营者为追求利润最大化，给消费者使用不合格、以假冒真或以次充好的材料致使消费者受到伤害；四是很多美容机构以实行“会员制”的名义，用 “充值后就可享受大幅优惠”等为诱饵，吸引消费者一次性交纳全部费用办理美容卡。当消费者在办理美容卡后，却因享受不到商家承诺的优惠、收费不透明、不满经营者的服务等原因中途要求退卡而与经营者产生纠纷；五是有的美容机构以“免费体验”招揽消费者，却在美容过程中强行推介产品和服务。

　　据了解，在有关美容服务投诉中，服务质量方面的投诉占的比重最大。除服务态度等因素外，更多的投诉来源于生活美容，即在护理过程中出现的药物过敏等症状。其主要原因为：一些缺乏诚信经营理念的美容机构在提供服务时，使用和销售自己配制的美容产品，这其中掺杂了很多鱼目混珠的假货、次品。这些未得到卫生管理部门批准或由非正规渠道进的货，其成分、功效、价格等都由经营者自行决定。有些美容机构使用的美容护肤品没有厂名、厂址，还有的打着国际品牌的旗号却没有中文说明等，这些自制的产品不但品质上不能保证，还可能会严重损害消费者的身心健康，轻则造成色素沉淀、面色变黑，重则引起细菌感染或慢性中毒。在一些小型美容机构，一些未接受过正规技能培训、不具备上岗资格的从业者却以“美容师”自居，消费者由此接受的美容服务，其效果不得而知。一些美容机构极力向消费者推荐办理优惠卡、会员卡后，变更地点、更换服务标准却事先不告知消费者，当消费者要求退卡时，则百般刁难，损害消费者权益。更有甚者，个别美容机构在拥有较多会员或较固定的消费群体，获取了高额利润后携款逃逸，使消费者办理的美容卡无法继续使用而蒙受财产损失。

　　鉴于以上情况，深圳市消委会提醒广大消费者，美容消费须理性谨慎：

　　1.消费者应掌握基本的美容知识，提高辨别能力，树立理性的消费观念。在购买或使用美容机构推荐的产品前，要了解该商品是否是正规厂家生产的合格产品，是否适合自己的肤质，是否会导致皮肤过敏等情况；对广告宣传要有理智的看法，特别慎待效果过于“神奇”的服务与产品。在接受服务前，消费者应要求美容机构出示使用化妆品的批准文号，如是进口商品应查看进口许可证。

　　2.了解美容机构资质，选择到具有美容销售或服务资质的、信誉度高的美容机构消费。事先应了解美容机构的仪器、设备是否符合安全、卫生标准，美容师是否具备执业资格。涉及隆胸、祛斑等非物理性的美容存在一定风险，只有医疗美容机构才能进行吸脂、隆胸、双眼皮、隆鼻、除皱、穿耳洞、文眉等在内的美容手术。

　　3.消费者在办理美容卡等各类预付款式证、券时，要了解清楚经营者的市场信誉和经营状况，选择规模较大、信誉度较高的美容机构。要认真阅读有关会员细则，详细了解自己的权利和义务，特别是要注意其中的限制性规定，有必要可要求额外的约定。同时，要量力而行，避免一次投入过高，承担风险过大，最好按季度或年为时间单位办卡，并注意收集及保留章程、协议、发票等相关证据，发生问题及时向消委会投诉，或向有关行政主管部门申诉。对一些金额大的消费卡要做好备份，即每次消费完毕后让商家签字确认，以防卡内余额缺失。消费者在消费卡使用过程中，一旦遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗的，应及时向公安部门报案。

　　4.对美容效果保持合理的预期，对美容机构承诺的条款，要通过书面形式达成服务协议。特别是带着问题或期望值去做美容的消费者，最好先与美容机构签订协议或者合同，其中应包括使用材质、美容预期效果等条款，越详细越好，留下可供对比的证据，切勿轻信经营者的口头承诺，以免日后出现纠纷责任归属不清。

　　5.不要轻信服务类的“免费午餐”，许多“免费体验”都是一环套着一环吸引消费者上钩的。通常商家会以赠送免费试用品或免费美容服务为诱饵，当消费者真正使用时，各种附加收费项目也就产生了。做美容前，消费者一定要详细询问什么项目是免费的，什么项目是收费的，如果只想体验免费项目，应事先向经营者声明。一旦发现上当受骗后，应立即报告相关部门留下证据并投诉；遇到店方欺诈、强制消费、侵犯消费者人身自由的情况，要保留好证据并及时向有关部门举报或报警。

　　案例1：吴小姐于09年9月份在宝安区某护肤中心购买一套“白里透红”祛斑霜，价格200元，用了之后发现脸部红肿，之后又有掉皮现象，到该店激光治疗多次后发现该现象还是没有解决，该店只愿承担20%的赔偿，吴小姐觉得其脸之所以毁容是由于该店的产品引起，故不同意，现投诉要求该店将其脸恢复好并赔偿医疗费15000元。

　　案例2：余小姐于09年1月26日在宝安区某品牌化妆品店购买了一套化妆品，售价248元，当天便使用，次日面部出现过敏等不适（可以看到轻微红肿）状况，找到该店，该店工作人员称为正常反应，并给余小姐再次使用其面膜，1月28日（第三天）情况更加严重，该店仍然称为自然现象，且不让余小姐私自去医院，1月30日（第四天）症状越来越严重，余小姐找到该店要求该店店长带其到医院治疗，次日接受治疗，该店店交长了500元的住院费，由于使用该店的产品导致过敏，没办法上班，再加上病情的加重，不得已让老家的父母过深圳照顾，也影响了余小姐的身体健康及心理健康，故余小姐投诉要求该店作出相应的赔偿。

　　案例3：吕小姐在2008年6月份在某美容院办了30次电波拉皮的卡。做了几次后脸上皮肤出现红斑及瘙痒症状。吕小姐向该美容院反映了这个情况。工作人员称因吕小姐的体内有许多毒素，而这正是从内部排毒出来的表现，属于正常现象，坚持做排毒干净就没事了。吕小姐便又坚持做了十多次。后由于症状加重，吕小姐致电卫生局咨询，卫生局工作人员告知这是属于皮肤过敏而不是排毒，吕小姐因此要求美容院退款，但美容院不答应退款只同意给吕小姐更换其他项目。双方意见不同，故投诉至12315。

　　案例4：赵女士因脸部两颊有咬肌，于2010年5月13日在罗湖区某美容院花费2万元做了改脸型手术。手术前，双方签订有协议，协议的大致内容为：“一次性瘦脸，三十分钟完毕，保质期5年。”对方出具有收据。赵女士称，手术期间，她的眼睛被蒙住了，美容医生说要将其两颊的咬肌取出，于是在其口腔内侧开了两个口子，取出了两块肉。5月14日，赵女士刷牙时发现，对方取出的不是咬肌，而只是单纯地将口腔两侧的肉取出，于是前往美容院理论，要求对方退款，对方态度非常恶劣地称：“这不叫开刀取肉，你去告吧。”现赵女士致电要求市消费者权益保护部门帮其要回2万元美容费。

　　案例5：李小姐2009年8月12日及9月18日先后在罗湖区卓蔓美容生活馆支付现金2000元，该店表示存入2000元可以赠送1000元，并赠送15次免费保养项目，另可以享受所有项目的7折优惠。2010年1月14日，李小姐前往该店做面部护理，发现该店门已经上锁，门外没有任何的告示，打电话该店无人接听。1月15日，李小姐收到美容馆发来的手机信息，表示因为天花板漏水，需要修补一个月左右，暂停营业。由于该店无法提供服务，李小姐致电该店发送信息的号码，要求退还余款970元。该店表示需要研究，并让李小姐等到美容馆装修好之后再消费。李小姐不同意，坚决要求退款。2月3日，该店表示可以退款，但是不能按照余额退还，以前消费的7折项目需按原价计算，也就是只能退还532元。李小姐认为，该店出现不能营业的情况下，没有及时通知消费者，而且现在也无法提供服务，理应按照剩余的款项退款。双方协商未果，故投诉，要求退还余额970元。（李霄永）