一、基本概况

　　本年度，市区两级消委会共受理投诉7118宗，解决6823宗，解决率95.86%。与去年相比分别下降42.25%、53.7%和3.76%；为消费者挽回损失137024270元，其中，因欺诈行为得到加倍赔偿的有17宗，赔偿金额25395元；接待来访、咨询51944人次；支持消费者起诉30宗；不予受理66宗；收到表扬信201封。

　　二、分类统计

　　本年度，投诉问题按类别分：电子电器类占30.89%，家用机械类占3.74%，百货类占29.66%，房屋装修及建材类占11.94%，服务类占19.65%，其它商品类占4.12%，详见下表：

　　表七：投诉类别变化表　　　　

　　　投诉问题按性质分类：质量问题占49.45%，安全问题占2.81%，价格问题占4.16%，计量问题占1.03%，广告问题占1.88%，假冒问题占2.47%，虚假品质表示问题占1.53%，营销合同问题占6.93%，人格尊严问题占0.24%，其他问题占29.5%，详见下表：

　　表八：投诉性质变化表　　　　

　　 　　三、本年度投诉工作的主要特点

　　（一）投诉总量大幅下降

　　本年度，投诉总量呈下降趋势，全年共受理投诉7118宗，与去年相比下降42.25%，其中，下降幅度较大的前五位单项商品或服务依次是：摩托车、电冰箱、房屋、装饰材料、化妆用品。服务类投诉下降，但占总投诉量的比例上升，主要集中在质量、合同、价格方面。

　　（二）通信行业践行服务承诺，投诉量历年来首次下降

　　2006年11月30日，我会召开通信行业座谈会，通报了通信行业存在的主要问题，同时，督促我市六大通信运营商向社会公开服务承诺。这项工作从2007年第一季度开始初现成效并保持下降趋势。数据显示，2007年受理通信类投诉68宗，是继2004年131宗、2005年145宗、2006年168宗，3年投诉量持续上升之后首次下降，与去年相比下降幅度高达59.52%。

　　（三）推动“消费争议和解示范企业”建设，快速解决消费纠纷

　　自3月15日起，市区消委会和市工商局12315申诉举报中心电话整合，统一接听和使用12315/12358系统，利用市工商局网络资源，福田消委会率先通过“网上互动站”将投诉案件的材料转到企业服务站先行和解，同时，在网上对投诉的处理进展、过程及结果全程跟踪督办，大大节省了信息传递和反馈的时间，提高了工作效率。据统计，从5月11日统一使用12315/12358系统开始，派转福田消委会处理的733宗投诉有165宗转企业服务站处理，占福田消委会受理量22.51%。今年11月8日，市消委会在全市创建第一批“消费争议和解示范企业”，分别和这20家企业签订协议，督促企业按照“和解在先”原则，承担社会责任，积极主动地解决消费投诉。在2008年，我会将和更多企业和政府部门加强合作，建立健全网上互动站和联络员制度，探索创新维权方式。

　　（四）统一接听，拓宽维权渠道，促进投诉分流

　　据不完全统计，2007年消委会受理房屋、医疗、药品和医疗辅助产品等方面的投诉均有下降，与去年相比分别减少63.16%、36.17%、20.41%，分析原因大致有：（1）统一接听，接线员在电话里直接告知消费者5大维权途径，由消费者选择向消委会投诉或者向行政主管部门申诉。（2）投诉申诉机构、热线的增设和推广，例如，直通车、市长专线、12345热线开通，为消费者维权提供更多选择。（3）各主管部门承担各自职能范围内的消费投诉、申诉。

　　（五）开展各项专项整治行动，推动消费市场健康发展

　　今年来，政府相继开展各项整治行动，规范和打击了不正当经营行为，净化了消费市场。比如食品投诉，从8月底全国开展产品质量和食品安全专项整治以来，投诉量逐渐减少，9月15宗、10月7宗、11月8宗，全年总投诉量与去年减少56.91%。

　　四、本年度消费者投诉反映的主要问题

　　（一）手机投诉仍趋上升

　　本年度，投诉量总体下降，但手机投诉仍继续上升，全年共受理970宗，比去年增长20.8%，其中，质量问题投诉占78.56%，但占手机投诉比例与去年相比略有下降，而假冒伪劣的问题比较突出，与去年相比上升89.47%，主要反映在：手机没有入网许可证；手机串号与机身号不同；出售翻新机、水货等非正品手机；假冒某品牌手机等。据不完全统计，手机投诉发生的重点区域在宝安区和福田区，详见下图：

　　（二）食品投诉需要警惕

　　本年度，食品投诉312宗，与去年同比下降56.91%，反映的问题以食物中含有异物、变质、以次充好、无食品标识或标识不准确为主。从统计数据看，消费者对食品质量的投诉占该类投诉47.76%，与去年同比下降10个百分点，但是，以次充好、伪造防伪代码、掺杂使假等假冒伪劣问题和食品不卫生、变质有毒引起消费者身体不适等安全问题投诉所占比例分别上升3个百分点和2个百分点。

　　（三）电脑类投诉问题较多

　　2007年，电脑类投诉178宗，比2006年上升40.16%，主要集中在产品质量和售后服务方面，共计127宗，占此类投诉71.35%。对产品质量的投诉主要有：不具备或不符合商品说明书描述的功能；光驱不能正常读取光盘；无故死机；显示屏破裂等。售后服务质量的投诉具体表示在：不履行“三包”义务；维修质量差，多次维修仍不能正常使用；收取维修费过高；擅自更换无故障零配件等。

　　（四）邮政和交通运输投诉增长较快

　　据不完全统计，今年邮政和交通运输投诉共165宗，比去年增长35.25%，主要集中在快递、物品运送、邮寄方面，反映的问题主要有：寄送物品遗失、损坏或被掉包；延迟送达物品；拒绝赔偿或双方对赔偿金额有争议；收件和取件手续不规范，未确认身份即拆包、开箱，有冒领的情况发生等。

　　（五）洗衣业投诉纠纷不断

　　2007年，洗衣业投诉136宗，比2006年减少13.38%，占服务类投诉9.72%，比去年有所增加。投诉以衣物破损、褪色、缩水、变形、遗失以及索赔等问题为主。引起这类纠纷的原因主要有：（1）一些干洗店不诚信经营，为降低成本，使用低廉的洗涤剂、以水洗代替干洗等不规范方法清洗，造成衣物损毁；（2）从业人员未经过专业培训，对工序的操作、衣物质地的识别、洗涤剂的选用等专业技术不甚了解，未能采用正确的方法进洗涤；（3）一些衣物代收点兼做其他生意，疏于对衣物的保管，极易造成衣物丢失：（4）经营者未按有关规定在接收衣物时进行检验，履行告知义务，提示消费者注意事项并在服务单据上作好记录，明确责任归属；（5）消费者不懂得利用有关规定、办法保护自己，比如，送洗高档衣物未实行保值清洗，与经营者书面约定清洗费用、保值额和服务内容，导致双方对赔偿金额争议过大。

　　（六）汽车投诉合同问题突出

　　在2007年，汽车投诉102宗，比去年减少24.44%，其中，关于合同问题的投诉较为突出，与去年同比增长近一倍，主要集中在：销售商未在约定时间内提供车辆；交付的车辆在型号、颜色或其他方面与预订车辆不同；不履行服务承诺等；质量问题的投诉54宗，包括汽车本身的质量、售后服务质量以及车辆的维修保养服务。目前，因市场竞争激烈及营销策略等原因，一些汽车从出厂就存在质量缺陷，甚至有造成车毁人亡的安全隐患，而汽车属于高科技产品，消费者对其构造、性能等情况了解不全面，在选购时无法辨别和发现是否存在故障，当问题暴露出来，厂商、销售商却不能自觉主动地执行汽车召回制度或者给予免费维修、更换、退货、赔偿。此外，汽车维修服务也是投诉热点之一，消费者反映最多的问题有：维修技术差，同一故障多次维修仍不排除，有的还出现更多新故障；维修费用不明示、收费不合理；使用质量低劣、非原装的配件、材料维修保养车辆。

　　（七）教育培训投诉主要是质价不符

　　本年度，教育培训投诉69宗，占服务类投诉的比例与去年基本持平。投诉的内容主要有：（1）虚假宣传，夸大培训机构的实力、师资队伍、教学效果；（2）质价不符，突出表现在选用的教材和服务质量方面；（3）违反合同约定，不兑现承诺；（4）无证经营，一些教育培训点未经过审批，教学质量无法得到保证。

　　（八）网上购物投诉处理较难

　　2007年，网上购物投诉43宗，投诉量比去年下降56.12%，投诉内容主要有：（1）消费者汇款后未收到物品；（2）卖方先以低价吸引消费者，再以物品被海关扣封或缺货为由，要求消费者继续汇款或购买更高价格的商品；（4）物品的实际质量、功能、外观形状与网上描述不符；（5）售后服务差，不履行“三包”、《产品质量法》等有关规定。由于网上商店（卖方）的真实身份难以确定、购物凭证不齐全、消费者权益受到侵害的有效证据不足等原因以及相关法律法规缺失，网上购物仍是投诉处理的难点之一。

　　（九）家政服务投诉日益增加

　　本年度有关数据显示，家政服务投诉日益增加，据不完全统计，整合后家政服务投诉42宗，占社会服务类投诉60宗的70%，问题主要集中在：（1）家政公司不能自觉履行合同约定，突出反映在：当消费者提出终止合同时，以各种理由推脱不予办理；无理扣押消费者已交有关费用；（2）家政公司管理不善，对所提供的家政从业人员缺乏统一管理和有效约束。反映最多的问题是：保姆擅自离开或辞工，家政公司又不能及时提供合格的保姆。（3）家政从业人员未经过专业培训，能力和素质不高。

　　（十）消费安全投诉未得到足够重视

　　据不完全统计，本年度服务安全方面的投诉39宗，其中，服务不符合安全标准的投诉20宗，占51.28%；营业场所或设施存在缺陷致伤的投诉19宗，48.72%。投诉的问题主要是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。这方面的投诉主要集中在超市和游乐场所，经营者或未尽保管义务，致使消费者接受服务时财物被盗；或是提供的服务达不到安全标准，经营者也未能积极主动地承担责任，拒绝承担医疗费、交通费、误工费等合理费用及补偿。　　　 

（撰稿人：李红、郭敏华）