一、背景资料：

　　近年来，随着我国民用航空业的发展，民航服务逐渐与国际航空业接轨，电子客票在全国逐步推广。早在2004年，国际航协就提出要于2007年底实现全球100%BSP电子客票的目标。2006年10月16日起，中国航协停止向国内各大机票代理商发放BSP纸质机票，全面推行电子客票。2007年6月，国际航协通过决议，把实现全面使用电子客票的最后期限从原先设定的2007年12月31日推迟到2008年5月31日，届时各会员航空公司纸质机票销售将被电子客票销售全面取代。中国国内目前电子客票使用率居世界第一，达到了99.6%。

　　电子客票销售是电子商务在民航运输中的应用，所谓电子客票，是传统纸质机票的一种电子映像，是一种电子号码记录。它利用计算机网络平台将传统客票电子化、虚拟化，将票面信息存储到订座系统中，实现无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程，有效降低了航空公司的成本，同时也给消费者带来诸多便利，消费者可以在异地订购机票，不必担心丢失机票，只需记住行程，凭有效证件就可直接办理登机。

　　二、存在的问题：

　　电子客票固然有便捷高效的优点，但在推行过程中出现了不少问题，具体表现在：

　　（一）消费者通过代理商订了电子客票后，也通过网络确认了电子客票的真实性，但是在登机时被告知该票已经被取消。由于电子客票在订票付款后，可以凭身份证号码和注册信息随时退款取消，机票代理商在帮助消费者订票时就已经获取了消费者的身份证号码和相关注册信息，有些不法代理商在收取票款后，利用掌握的消费者的身份证号码和相关注册信息取消该客票，骗取票款，导致消费者无法登机。

　　（二）有些消费者订的是头等舱或者商务仓等票价较高的电子客票，一些不法代理商在替消费者订票并收取票款后，中途利用掌握的相关信息私自改签较低舱位的客票，骗取差价。消费者受到蒙骗，在办理改期、签转和退票时遇阻。

　　（三）代理商可以从航空公司拿到很低折扣的客票，同时航空公司对这种的折扣客票在退票和签转方面规定了限制条件，但是一些不法代理商隐瞒了电子客票的实际折扣和退票、签转的限制情况，以更高的折扣价卖给消费者，赚取差价，使消费者在退票、签转时受阻。

　　（四）传统机票的真伪容易辨别，而电子客票的行程单很容易伪造。有些消费者甚至买到了假的“航空运输电子客票行程单”，查电脑无记录，也无法再次联系上票贩。

　　针对上述问题，消费者不禁会问：问题出自哪里，有何解决办法？首先，让我们来了解一下目前电子客票的销售方式：一种是由代理人与航空公司之间进行的交易方式；另一种是直销方式，即航空公司直接向终端消费者售票成交的方式。其实，第二种，即直销方式更便捷高效，应该是电子客票销售的最佳方式，但受中国人传统消费习惯的影响，多数消费者认为要“一手交钱、一手交货”才“心里踏实”，早已习惯于一通电话打到代售点，问好价格，送票上门，看票付款；另一方面，有些消费者对新事物的出现不适应，担心自己网上银行付款操作和购票会泄露个人资料，无安全保障等，对电子客票心存疑虑；最后，是一些缺乏计算机知识的消费者，尤其是中老年消费者，觉得电话订票方便，而且还轻信小广告，随便找个“机票代理”电话就打。

　　由于现在航空运输电子客票销售市场管理的不规范以及电子客票销售系统自身的缺陷，使得一些不法代理商，利用代理销售方式赚取差价，牟取暴利；甚至利用撤票和造假等方式诈骗钱财，坑害消费者。据市工商局12315中心统计，去年深圳全市工商部门和消委会系统共受理消费者机票服务类电话咨询、投诉共484件，其中电子客票代理纠纷占该类咨询投诉量的75%，而涉及受诈骗的则占近五分之一。

　　三、消委会观点：

　　电子客票代理销售市场亟需规范。前述情况的存在不仅损害了消费者权益，也严重扰乱了航空运输市场的经济秩序，不利于正在与国际接轨的我国航空业的健康发展。因此，深圳市消费者委员会认为：

　　（一）电子客票代理商暗中吃差价，故意隐瞒票价的真实情况和限制信息，导致消费者权利受损，属于欺诈消费者的违法行为，消费者可以要求增加一倍票价的赔偿主张。代理商暗中吃差价，故意隐瞒票价的真实情况和限制信息，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权，应当承担《消费者权益保护法》第四十九条规定的欺诈责任；但代理商如果明示，且消费者接受的除外。

　　电子客票代理商利用掌握的消费者的相关订票信息，擅自变更舱位或者取消定位，骗取票款的行为涉嫌经济欺诈，情节严重的可追究刑事责任。

　　（二）针对目前消费者拿到行程单后不知真伪或即使验过行程单，但权利却处于不确定状态随时会被变更和取消的情况，我会认为应当尽快建立和完善电子客票确认制度，比如可以在电子客票上加入防伪技术，并增加实行终端消费者拿到真票后或确定订票成功后，可通过网上或航空公司客服电话自行修改订票密码和锁定操作功能，防止被不法代理商私自篡改和退票。

　　（三）应当着力改善电子客票销售配套制度，比如实行代理商交纳保证金、代理操作员每次操作实名登记，禁止转代理等等。在退票程序中，可要求消费者提供与机票使用人身份一致的银行帐户，如果消费者要求退票或降舱可通过转账进行。

　　（四）民航总局及航协作为行业资质准入相关部门，其职责不应仅局限于票务代理商的资质审查和会员发展，还应做好定期检查、监督工作。对于无照经营的“黑票代”，有关职能部门应加大取缔力度；涉嫌欺诈的，公安部门应依法严厉惩处。

　　四、消费提示：

　　（一）消费者在购票前应了解订购电子客票的方式和流程，一般可通过各大航空公司的官方网站或客服热线电话了解到；

　　（二）切勿轻信街头散发的“小卡片”、“小广告”以及手机上收到的所谓“低价折扣票”不明信息，不要贪图便宜上“黑票代”的当，去订购来路不明的电子客票；

　　（三）委托购票时要选择航空公司直属销售点、直属热线电话或具有合法代理资格和优质诚信记录的售票代理商。

　　（四）购票前可通过多种信息途径了解所需订购行程的市场价，避免订购成功获取电子客票号后才发现票价比声明实际运价高。

　　（五）购票前还应了解和确认不同折扣机票的使用权限和限制条件，避免发生争议，影响出行。

　　（六）付款时，向代理人索取国家税务总局监制和盖有销售单位财务章的《航空运输电子客票行程单》，最好通过航空公司服务热线或官方网站进行客票确认。

　　消费者对已经订购的电子客票如有疑义，或一旦发现受骗上当，应及时向消费者权益保护部门投诉或向公安机关报案，并配合有关部门调查查处。同时，消费者也应该提高自我保护意识，防止受到非法票代的不法侵害。

　　深圳市消费者委员会办公室

　　二○○八年一月二十三日