一、疫情相关投诉的总体情况

　　2020年1月20日-2月29日深圳市、区消委会共收到涉疫投诉1660宗。

　　二、涉疫投诉主要问题及典型案例

　　1.主要投诉问题

　　(1)涉疫出行服务问题

　　涉疫出行服务类投诉750宗，占涉疫投诉总量的45.18%。消费者反映的主要问题是：因疫情消费者无法正常出行，机票、火车票退费改签被收取不合理手续费，预订酒店不能取消，境内外旅游服务退费难等。

　　(2)防疫产品相关问题

　　防疫产品主要指口罩、酒精、消毒液等产品，该类投诉总量为349宗，占涉疫投诉总量的21.02%。消费者主要反映防疫产品发货问题、假冒伪劣问题、涨价问题、质量问题以及虚假宣传问题等。

　　(3)租房服务问题

　　租房类投诉总量为225宗，占涉疫投诉总量的13.55%。消费者主要反映长租公寓企业要求房东免租并拖欠房东租金，引发连锁纠纷，房东提前收房租客被迫退租；租客因疫情要求退租，被收取违约金或申请退租被拒。

　　(4)预付式消费问题

　　预付式消费类投诉总量为89宗，占涉疫投诉总量的5.36%。消费者主要反映家政、健身、教育培训等预付式消费服务受疫情的影响无法如期消费，消费者要求退费被商家拒绝或未能及时处理。

　　2.涉疫投诉典型案例

　　典型案例1：符合航空公司退票政策，但代理商拒绝退票申请

　　消费者称于2019年10月16日在某出行平台网站预订北京-曼谷、曼谷-普吉的往返机票，其中通过平台上某代理公司预订了2020年2月8日泰国国际航空的普吉-曼谷的机票3张，因疫情的出现，其购买的曼谷-北京航段途径武汉航班被取消，消费者决定退票，在确定自己的情况符合退票政策后，多次与商家沟通未果。

　　典型案例2：疑似买到假冒伪劣口罩，商家失联不退款

　　消费者称于2020年1月30日从某微商处购买了3000个一次性医用口罩共10500元；下单后发现，商家发来的图片和1月27日河南商报报道的市场上“飘安”口罩相似，消费者表示正品生产批号是006+生产日期，微商图片上只有生产日期；正品包装是10个/包，图片中是20个/包；正品袋子上印有：一次性医用口罩，图片中印的是：一次性口罩，里面放了一张小纸上写的是一次性医用口罩；以上特征都和正品不符合，和报道里假冒产品一致；随后打电话要求退款且在微信上明确取消订单，要求退款，但之后消费者一直没能再联系到商家，商家也未退款。

　　典型案例3：长租公寓拖欠业主租金，导致租客被强制退租

　　消费者称2020年2月13日被长租公寓平台告知因不可抗力原因，房东要收回房子，需尽快搬离，因疫情原因，消费者无法搬离，几天后被物业管理处断水断电，消费者联系房东后得知是因为长租公寓平台未能按时缴纳房租，因此房东强制收房。租客与房东多次联系租房平台未果。

　　典型案例4：培训课程退费难

　　消费者称于2020年1月4日在深圳市某教育中心报名了英语培训课程，并通过金融贷款缴纳学费，原本确定开课时间为2020年2月15日。因疫情问题，消费者提出了退款协议，多次与教育培训机构总部沟通无结果，无专门负责的工作人员跟进。消费者与金融公司沟通退款问题，被告知需要消费者本人跟培训机构沟通好后由培训机构退款到金融平台。

　　三、消委会提示

　　1.在疫情防控的形势下，各大企业应积极面对经营困难和挑战，恪守尽责，严守法律底线，主动承担社会责任，体现社会担当，不囤货居奇高价售卖，妥善处理消费投诉，保障消费者的合法权益。

　　2.行业协会应发挥行业自律作用，规范行业企业经营，坚决抵制企业违法行为，保护消费者权益。

　　3.广大消费者应理性消费，树立科学理性的消费观念，及时关注权威部门所发布的信息，勿轻信传言，勿抢购囤积食品药品，口罩、酒精等抗疫用品，维护市场供需平衡，保障消费秩序。

　　4.消费者发生消费纠纷时，应保留好证据，减少外出，第一时间关注“315消费通”微信公众号或登录“315消费通”官网提交投诉，一旦发现商家囤积居奇、哄抬物价等行为，及时拨打12345举报。