【导语】

　　2020年上半年，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）共收到99095宗投诉，同比上涨9.43%。其中，互联网服务、家用电子电器类和教育培训服务投诉量排名前三；互联网服务、教育培训服务、旅游服务、医药及医疗用品类四个行业投诉量同比增长超过50%。

　　——投诉热点行业及问题

　　互联网及通信行业服务行业投诉量为去年同期2.2倍，网络游戏未成年人消费投诉问题突出。

　　预付式消费问题突出，教育培训行业在预付式消费投诉中占比近六成。

　　旅游出行服务退费问题集中，境外旅游投诉处理难度极大。

　　快递柜投诉成快递物流投诉新热点。

　　——投诉变化情况

　　l防疫防护用品投诉量先增后降

　　大部分防疫防护用品企业复工复产，口罩、酒精、消毒用品等防疫防护用品需求基本能够被满足，2020年第二季度相关投诉较第一季度大幅度下降。

　　l旅游出行退票问题先以境内为主，后以境外为主

　　疫情初期旅游出行机票车票退改签、旅行社退费等主要以境内为主。后由于境外疫情发展迅速，境外旅游投诉上升。

　　l第二季度预付式消费投诉量环比增长2倍以上，商家关门/跑路问题突出

　　受疫情持续影响，教育培训、美容美发等多企业出现现金流紧张、融资困难等问题，部分企业无法继续经营。

　　——消委会建议

　　l加强对网络游戏未成年人消费的监管

　　l强化特殊时期预付式消费行业管理和服务

　　l快递柜服务应保障消费者知情权

　　l树立科学理性消费观念

　　一、投诉总体情况

　　2020年上半年，深圳市消委会共收到99095宗投诉，同比上涨9.43%。其中，投诉量排名第一的为互联网服务，有53243宗，占比53.73%；排名第二的为家用电子电器类，有9734宗，占比9.82%；排名第三的为教育培训服务，有6392宗，占比6.45%。

　　其中，互联网服务、教育培训服务、旅游服务、医药及医疗用品类四个行业投诉量同比增长超过50%；家用电子电器类、生活、社会服务类、交通工具类、电信服务、日用商品类、邮政业服务、服装鞋帽类、公共设施服务、房屋装修及物业服务类、首饰及文体用品类、保险服务等行业投诉量同比有所下降。

　　表1 2020年与2019年上半年消费投诉情况

　　2020年上半年，深圳市消委会收到的消费投诉问题性质最多的为售后服务，共52805宗，占比53.29%；其次为安全问题，共8105宗，占比8.18%；第三是虚假宣传问题，共6760宗，占比6.82%。有关人格尊严问题、价格问题的投诉量与2019年相比均同比上涨超过60%；有关质量问题的投诉量与2019年相比均有所下降。

　　表2 2020年上半年深圳市消费投诉性质统计

　　二、重点投诉行业及问题

　　（一）防疫用品投诉量同比上涨超200%，产品质量、价格、售后为主要问题

　　2020年上半年，深圳市消委会共收到850宗医药及医疗用品类的投诉，同比上涨248.36%。主要涉及到的医药及医疗用品类产品有口罩、酒精、消毒液等，具体反映问题如下：

　　1.疫情相关物资涨价问题：疫情期间，口罩、酒精等医用产品价格大幅上涨。

　　2.产品发货问题：因为疫情影响，线上商家以快递停运、库存不足、医疗用品被国家征用等理由拒绝给消费者发货。另有部分商家借机涨价，拒绝给早期购买产品的消费者发货，逼迫消费者取消订单，再以高价重新购买。

　　3.产品质量问题：消费者反映购买的口罩等防护用品质量差，不具备防护功能。

　　4.产品虚假宣传问题：在网上购买的口罩等防护用品，到货后发现产品的规格与商家宣传不符、数量不一致。

　　（二）旅游出行服务退费问题集中

　　2020年上半年，深圳市消委会共收到1335宗有关旅游服务的投诉，同比上涨128.21%。主要反映以下问题：

　　1.票务改签和退费问题：因疫情消费者无法正常出行，机票、火车票等票务退费改签被收取不合理手续费，或商家不能及时处理退改申请。

　　2.酒店住宿退订问题：疫情期间消费者无法出行，要求免费取消酒店住宿等服务遭到商家拒绝或无法与商家取得及时有效联系。

　　3.境内外旅游服务退费问题：因受疫情影响境内外旅游活动无法正常出行，消费者申请退款，商家拒绝或无法取得及时有效联系，被扣除高额手续费等问题。

　　（三）未成年人消费成网络游戏投诉主要问题

　　2020年上半年，深圳市消委会共收到18090宗有关网络游戏的投诉，其中有关网络游戏未成年人消费的投诉共10292宗，占网络游戏投诉总量的56.89%。有关网络游戏的投诉主要反映两个方面问题：一是网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关的问题；二是有关网络游戏未成年人消费的问题。受疫情影响，大部分中小学未按时开学，中小学生都在家上网课，接触到手机、IPAD等电子产品的机会较多，部分家长疏于监管，导致2020年上半年有关网络游戏未成年人消费的投诉增多。

　　表3 网络游戏投诉主要反映问题

　　（四）快递柜投诉成快递物流类投诉新热点

　　2020年上半年，深圳市消委会共收到93宗有关快递柜的投诉,其中，深圳市丰巢科技有限公司（以下简称“丰巢”）相关投诉76宗，占快递柜总投诉量的81.72%。主要反映未经同意收取超时费问题、丢件问题、寄存问题、未经同意将快递放到快递柜等问题。

　　有关丰巢快递柜未经同意收取超时费问题的相关投诉比较突出，起因是丰巢在2020年5月开始对非会员用户在12小时后滞留快件收取0.5元/12小时，3元封顶，部分消费者认为快递公司未经消费者同意将快递放至快递柜且因为超时收取消费者费用造成部分消费者的不满。2020年5月9日，丰巢针对12小时保管期限相关服务作出说明，并且告知消费者快递柜保管的具体收费说明。

　　表4 快递柜投诉主要问题

　　（五）受疫情影响预付式消费企业跑路投诉量增加，教育培训投诉占比最大

　　2020年上半年，深圳市消委会共收到11477宗有关预付式消费的投诉，其中教育培训投诉6392宗，占比55.69%；美容美发服务投诉2089宗，占比18.20%；健身服务投诉1443宗，占比12.57%；家政服务投诉326宗，占比2.84%。

　　2020年上半年有关预付式消费商家跑路的投诉共3736宗，占预付式消费投诉总量的32.55%，共涉及到901家企业。其中投诉量在30宗以上的企业共有27家，其中14家为教育培训企业，占比51.85%；9家为健身企业，占比33.33%。主要是因为2020年上半年受疫情的影响，大部分教育培训企业没有按时开课，部分企业因经营不善资金链断裂关门或跑路。

　　表5深圳市2020年上半年消费者诉称关门/停业的商家统计

　　三、疫情前后期问题对比

　　（一）前期防疫防护用品投诉量激增，后期有所下降

　　受疫情影响，2020年第一季度，消费者对口罩、酒精、消毒用品等防疫防护用品的需求增加，因此有关该类产品的投诉量也随之上涨。深圳市消委会在2020年第一季度共收到618宗有关医药及医疗用品类的投诉，投诉量相比于2019年同期大幅度上涨，同比增长率为357.78%。

　　2020年第二季度，深圳市消委会收到医药及医疗用品类的投诉为232宗，环比下降62.46%。疫情后期，大部分防疫防护用品企业都全面复工复产，且疫情形势减缓有所减缓，因此消费者对口罩、酒精、消毒用品等防疫防护用品的需求基本能够被满足，国家也出台了相关政策规范防疫防护用品的生产和销售，因此2020年第二季度有关医药及医疗用品类的投诉较第一季度大幅度下降。

　　（二）前期旅游出行退票问题以境内为主，后期以境外为主

　　疫情初期国内发展迅猛，旅游出行机票车票退改签、旅行社退费等主要以境内为主。虽然民航局、铁道部及时出台了相关退改签政策，但部分超出政策时间和政策适用范围的消费者投诉无法得到有效处理，例如民航局出台免费退票政策之前消费者因疫情影响申请退款被扣除了手续费，退票手续费无法补退的问题。另外由于各大平台、航空公司及旅行社受疫情影响需要退改的机票投诉问题集中，投诉量大，因此响应和处理速度较慢，也引发不少消费者投诉。

　　后期境外疫情发展迅速，国际航线收紧，大量国际航班取消。民航局相关退改政策主要针对的是国内的航空公司，国外航班不在政策范围内。由于国外航司的退改政策复杂各异，而且涉及的代理机构众多，同一问题在不同渠道有不同的处理结果，导致境外旅游投诉上升且处理难度极大。

　　（三）疫情后期预付式消费投诉量暴涨，商家关门/跑路问题突出

　　2020年上半年，受疫情影响，深圳市消委会收到的预付式消费投诉问题突出，2020年第一季度共收到3343宗有关预付式消费的投诉，第二季度共收到8134宗，增长1.43倍。

　　疫情前期消费者的注意力主要集中在与疫情直接相关的防疫产品和旅游服务上，因此2020年第一季度深圳市消委会收到有关预付式消费的投诉量较2019年相比变化不大。疫情后期，预付式消费企业受到疫情的影响严重。由于疫情持续时间超出预期，教育培训、美容美发、运动健身等多种预付式消费服务受到出行和场地等诸多条件限制，如不能按约履行。很多企业出现现金流紧张、融资困难等问题，部分企业无法继续经营。因此2020年第二季度有关预付式消费退费问题的投诉大量增加，预付式消费投诉主要反映商家暂停营业退费纠纷、服务模式变更、使用期限受限以及商家跑路等方面，在处理此类投诉时，消费者要求直接退费，但是很多商家不能接受，双方分歧大，调解难度大。

　　四、消委会建议

　　（一）加强对网络游戏未成年人消费的监管

　　家长加强对小孩的看护，减少孩子使用手机、IPAD等电子产品的频率，尽量不要透露支付密码给小孩。网络游戏公司提高网络游戏使用门槛，在账号注册、消费充值环节，引入指纹、面部等识别技术对游戏玩家进行强制身份验证，确保注册账号与实际玩家身份一致。

　　（二）强化特殊时期预付式消费行业管理和服务

　　强化预付式消费服务行业管理和社会监督，鼓励为中小微经营者提供低息或免息贷款，预付式消费企业尽量缩短预付费的收费周期，根据实际的经营状况提供服务。消费者应该理性消费，根据自身的经济能力消费，切勿一次性充值过大的金额。

　　（三）保障消费者知情权，经消费者同意后使用快递柜服务

　　快递柜公司应当充分保障消费者的知情权，告知消费者逾期取件收费标准，在消费者自愿的前提下提供快递柜服务。快递员在分派快递时必须经得消费者的同意才能将快递存入快递柜。

　　（四）消费者应树立科学消费观理性消费

　　各大企业在疫情防控的形势下，积极面对经营困难和挑战，应严守法律底线，主动承担社会责任，体现社会担当，不囤货居奇高价售卖，妥善处理消费投诉，保障消费者的合法权益。广大消费者应理性消费，树立科学理性的消费观念，及时关注权威部门所发布的信息，勿轻信传言，勿抢购囤积食品药品，口罩、酒精等抗疫用品，维护市场供需平衡，保障消费秩序，维护市场供需平衡，保障消费秩序。