【导语】

　　2020年6月21日-9月20日，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）共收到51085宗投诉，与2019年同期的71222宗同比下降28.27%。其中，投诉行业类别排名前五的分别为：互联网服务，教育培训服务，家用电子电器类，生活、社会服务类，交通工具类。

　　——投诉热点行业及问题

　　1.网络游戏未成年人消费投诉量下降

　　2.预付式消费油卡充值投诉激增，关门停业影响大

　　3.教育培训行业退款和虚假宣传是主要投诉问题

　　4.语言培训、艺术培训企业跑路问题最突出

　　——消委会建议

　　1.采用“好人举手”、公益诉讼应对预付式消费“顽疾”

　　2.理性面对各类油卡充值优惠活动，警惕“消费贷”陷阱

　　3.长租公寓频频爆雷，应尽量选择品牌房屋租赁机构，签署三方合同

　　4.谨慎参与“先支付后返现”活动，明确活动规则

　　5.推动教育培训行业预付资金监管，确保消费者资金安全，避免“消费贷”叠加风险

　　一、投诉总体情况

　　2020年6月21日-9月20日，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）共收到51085宗投诉，与2019年同期的71222宗同比下降28.27%。

　　二、投诉行业类别

　　2020年第三季度，深圳市消费投诉行业类别排名前五的分别为：互联网服务26445宗，占比51.77%；教育培训服务4524宗，占比8.86%；家用电子电器类3503宗，占比6.86%；生活、社会服务类3415宗，占比6.68%；交通工具类1744宗，占比3.41%。

　　三、投诉性质

　　2020年第三季度深圳市消委会收到的投诉性质情况如下：合同16002宗，占比31.32%；售后服务13631宗，占比26.68%；安全4117宗，占比8.06%；虚假宣传3708宗，占比7.26%；质量3177宗，占比6.22%；人格尊严1932宗，占比3.78%；价格1838宗，占比3.60%；假冒974宗，占比1.91%；计量164宗，占比0.32%；其他5542宗，占比10.85%。

　　四、投诉热点问题

　　（一）网络游戏未成年人消费投诉量下降明显

　　网络游戏一直是互联网服务中的重点投诉领域，2020年第三季度，深圳市消委会共收到4699宗有关网络游戏的投诉，其中有关网络游戏未成年人消费的投诉1647宗，占网络游戏投诉总量的35.05%。网络游戏未成年人消费投诉量在第三季度大幅下降，腾讯公司投诉占比接近70%，其中，2020年第一季度4472宗，第二季度5820宗，第三季度1647宗。

　　2020年6月，腾讯公司在对已实名认证的未成年人实行“限玩、限充、宵禁”的基础上，再次专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别。该举措在第三季度初显成效，网络游戏未成年人消费投诉量较前两季度明显下降。

　　（二）预付式消费油卡充值投诉激增，关门停业影响大

　　2020年第三季度，深圳市消委会共收到8898宗有关预付式消费的投诉，占投诉总量的17.42%。投诉量排名前三的行业为，教育培训服务4529宗，占比50.90%；油卡充值服务1378宗，占比15.49%；美容美发服务1181宗，占比13.27%。

　　2020年第三季度深圳市消委会收到2742宗有关消费者诉称企业关门/跑路的投诉，占预付式消费投诉总量的30.82%。投诉量排名前五的行业为，油卡充值服务1378宗，占比50.26%；教育培训服务636宗，占比23.19%；健身服务352宗，占比12.84%；美容美发150宗，占比5.47%；婴幼儿游泳62宗，占比2.26%。

　　（三）教育培训行业退款和虚假宣传是主要问题

　　2020年第三季度，深圳市消委会共收到4529宗有关教育培训的投诉，占预付式消费投诉的50.90%。投诉主要问题有：退款问题2096宗，占比46.28%；虚假宣传732宗，占比16.16%；商家跑路636宗，占比14.04%；贷款问题316宗，占比6.98%；售后服务166宗，占比3.67%；课程转停问题124宗，占比2.74%；课程质量问题119宗，占比2.63%；其他合同问题111宗，占比2.45%；教师师资问题87宗，占比1.92%；频繁更换老师79宗，占比1.74%；其他63宗，占比1.39%。

　　1.付款容易退费难

　　在有关合同问题的投诉中，退款问题的投诉最多，占比46.28%。主要反映消费者在教育培训机构购买课程享受一段时间服务后，因商家的服务不好、消费者要离开深圳无法继续上课等原因不想继续消费而申请退款，商家以各种理由拒绝消费者诉求。

　　2.商家虚假宣传课程效果、师资和自身资质

　　商家主要通过宣传自身的课程效果，让消费者体验一节课后让消费者报名、宣传自身的师资力量或者自身的资质吸引消费者报名，消费者真正上课后发现课程质量和商家宣传的相差甚远；商家虚假宣传课程的内容（课程的教学方法、课时、课程的具体安排）；虚假宣传课程的效果；夸大师资力量宣传相关优惠政策诱导消费者报班。

　　3.贷款问题

　　主要反映由于消费者无法一次性付清学费，商家诱导消费者使用消费贷付款的问题；在消费者不知情的情况下商家冒用消费者的个人信息进行贷款；商家使用其他途径诱导消费者贷款；因商家跑路，消费者使用贷款付学费无法退费还需要继续还款。

　　4.商家跑路问题

　　主要反映消费者报名时间较长或者多次课程服务后，因商家以经营不善、公司内部调整、公司搬迁或装修等原因停止营业或突然跑路，使消费者的剩下的课程无法继续，剩下的款项也无法退回。2020年第三季度，消费者诉称教育培训商家“关门/跑路”的投诉有636宗，占教育培训投诉的12.19%。共涉及到超过80个商家。其中，艺术培训、语言培训类问题最突出，合计占比达到58.8%。

　　五、投诉典型案例及消委会提示建议

　　（一）“享车”APP油卡充值不返款，无故“被”贷款

　　2020年第三季度有关“享车APP”投诉超过1300宗，消费者主要反映在“享车APP”购买油卡充值服务“被”贷款，消费者每月还款而商家却未按时返还金额导致消费者损失，且无法联系到商家，若消费者停止还款或者逾期还款还会影响消费者个人征信。

　　典型案例：消费者称参与了深圳联合能源开展的油卡优惠充值活动，注册“享车APP”，选择了每月2000元的套餐，商家以信用加油的方式先充值到消费者的中石化油卡账户，月底消费者只需还1800元即可。前几个月2000元均准时到账，但自7月开始未到账。后消费者发现，商家未经消费者允许使用消费者的征信与重庆富民银行合作一次性贷款，若商家没有充值到账，消费者也要按期还款。本案中的经营者在收取消费者预付款费用后，中途停止提供商品或者服务，且消极处理消费者投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十七条、第六十二条规定已移交相关部门处理。

　　油卡充值成为预付式消费中新的风险点，近两年来几乎每个季度都有油卡充值企业跑路导致消费者的充值金额无法返还的投诉，涉及到多家企业，涉案人数多，涉案金额庞大。

　　深圳市消委会提醒消费者，消费者应理性面对各类油卡充值优惠活动，谨慎选择“先用后还”的预付式消费服务，确认付款方式，避免陷入“消费贷”陷阱。同时商家应明确告知消费者付款细则，不可隐藏贷款合同诱导消费者贷款付费，也不可盗用消费者的身份信息贷款，保障消费者的知情权。

　　（二）长租公寓“爆雷”，消费者租金没法退

　　自2020年9月16日以来，深圳市消委会陆续接到多宗有关深圳福客来公寓管理有限公司的投诉，出现消费者已支付租金，但商家未支付租金给房东，消费者的住处被房东停水停电无法继续租住，且已交付的租金无法退款的问题。

　　典型案例：消费者称与福客来公寓管理有限公司签订了房屋租赁合同，并按约定支付一年租金，原房东表示未收到该福客来公寓管理有限公司提供的租金，面临被房东赶走的风险。

　　深圳市消委会提醒消费者，在选择房屋租赁中介时应优先选择有良好信誉的品牌企业，签署三方合同。本案中租客的权益受到租赁合同的保护，而业主的权益则受到委托协议的保护，双方均可追究中介公司违约责任。

　　（三）打卡返现吸引购早教机，改打卡规则致消费者无法完成打卡

　　典型案例：多名消费者称在深圳市比巴科技有限公司与“爸妈严选”等合作的平台以608的价格购买早教机，并参与“打卡0元享”活动，即完成规定天数打卡就可获608元全额返现。消费者称，打卡一段时间后，商家擅自改打卡规则，增加打卡难度，导致返现很难实现。

　　深圳市消委会提醒消费者，对商家各种形式的“返现”促销活动应保持高度警惕，谨慎选择“先支付后返现”的消费模式，明确商家的返现规则，及时留存证据，以防止商家中途更改规则导致付款后返现却成泡影，维权困难。

　　（四）“先上后付”教育贷隐藏巨大风险

　　典型案例：多名消费者称，中公教育在疫情期间宣传学员可以先上课，后付费，如果考试没过，则退回培训费。随后学员报名中公教育2020年上半年深圳公务员\事业单位协议班，并根据中公教育引导通过“理享学”贷款平台办理“到期一次性还款”贷款合同。然而，深圳市上半年招考公告迟迟未发布，还款日期也将临近，消费者要求中公教育退还费用。

　　近年来，教育培训行业与金融信贷捆绑，侵害消费者权益问题突出，分期支付预付款消费，服务无法提供，消费者却要继续还贷。建议相关部门尽快采取措施，治理教育培训与金融链直接对接可能引发的金融风险，合理引导行业健康发展。