一、投诉基本情况

　　（一）投诉总量

        2021年，深圳市、区消委会共收到投诉210414宗，同比增长2.62%。其中，来自315消费通系统的投诉179138宗，非315消费通系统的投诉31275宗。

图1  2020年全年、2021年全年投诉量统计

        （二）按投诉行业统计

        从投诉行业来看，来自315消费通系统的投诉排名前五的行业分别为：1.互联网及通信服务75502宗，占比42.15%；2.教育培训31029宗，占比17.32%；3.通讯电脑数码9916宗，占比5.54%；4.文体旅游服务6832宗，占比3.81%；5.化妆品/美容美发/整形6523宗，占比3.64%。

图2  2021年全年投诉量排名前五行业投诉统计

      （三）按投诉变化统计

        从投诉变化情况来看，315消费通系统投诉量超过3000宗的行业中：

通讯电脑数码、互联网及通信服务2个行业的投诉量同比降幅超过25%。通讯电脑数码投诉量减少的主要原因为手机等通讯产品投诉量减少；互联网及通信服务投诉量下降主要原因为社交账号封号等问题投诉量减少。

        教育培训、餐饮/住宿服务、邮政快递服务3个行业的投诉量同比增幅超过40%。教育培训投诉量上涨主要原因是受政策导向和市场环境发生变化；餐饮/住宿服务、邮政快递服务、摄影/家政服务行业的投诉量上涨主要原因是经济持续回暖，居民日常生活类消费复苏。

      （四）按投诉性质统计

       从投诉性质来看，来自315消费通系统的投诉排名前五的分别为：1.合同103287宗，占比57.66%；2.售后服务36052宗，占比20.13%；3.虚假宣传14782宗，占比8.25%；4.质量10648宗，占比5.94%；5.价格6107宗，占比3.41%。

图3  2021年全年投诉性质统计

　　（五）预付式消费投诉情况

        2021年，来自315消费通系统有关预付式消费投诉42638宗，占总投诉量的23.80%，同比增长48.21%，主要涉及教育培训、健身服务、美容美发、餐饮服务、家政服务、养生服务、婴儿游泳等行业。投诉量排名前三的行业分别为：1.教育培训31029宗，占比72.77%;2.健身服务4056宗，占比9.51%;3.美容美发3666宗，占比8.60%。

　　二、投诉典型案例分析及消费建议

　　（一）疫情出行退机票不退全款

　　2021年，315消费通系统共收到交通运输服务投诉799宗，其中航空客运服务投诉566宗，主要投诉问题包括受疫情影响的交通票务退改问题、非不可抗力因素导致的班次取消问题等。

　　典型案例：消费者诉称于11月2日晚23时左右通过某在线旅行平台订购某航空公司11月6日从成都到深圳的机票。11月3-4日，成都疫情风险加剧，政府发布疫情通报，要求市民非必要不离蓉。因此，消费者要求航空公司根据疫情形势免费退票，但航空公司表示其在官网已发布信息称11月2日19点前购票方可免费退票，消费者则表示订票时并未看到相关公告，要求全额退票。

　　案例评析：中国民用航空局于2021年1月2日下发了《关于切实做好疫情常态化防控形势下客票退改服务工作的通知》，针对国内出现局部聚集性疫情的地区，要求各航空公司及时制定发布客票免费退改方案，并加强信息告知和宣传。可见，航空公司不仅应当及时制定与发布涉疫地区的客票免费退改方案，也应通过加强在官网、第三方售票平台上的宣传公告，在消费者购票前进行提示确认等方式，充分保障消费者对相关方案的知情权。

　　中国民航局于8月3日发布公告表示，民航各单位认真落实民航局《通知》要求，及时、主动出台免费客票退改方案，取得了较好成效。在此基础上，深圳市消委会收到部分消费者投诉反映，在航空公司免费客票退改方案公告之前因疫情进行了退票，以及公告之后在不知晓公告的情况下购票并因疫情加剧选择退票，上述两类情况难以享受免费客票退改政策。

　　消委会建议：2021年全国疫情总体平稳，然而部分地区本土疫情时有发生，疫情防控形势依然严峻，航空客运行业仍然面临着较大的挑战，与挑战并存的是机遇，此时正是航司以优质服务赢得客户信任、提升客户黏性的极佳时机，一方面航司应对突发事件及时作出反应，并充分告知消费者，另一方面对具体问题具体处理，尽可能满足消费者的合理诉求。与此同时，消费者购票时需密切关注航司相关公告，以避免客票退改损失，因突发事件确需退改应及时联系航司协商。

　　（二）免税店会员购退货阻碍多

        2021年，315消费通系统共收到跨境网络购物投诉361宗，其中第四季度283宗，主要为“双十一”“双十二”期间关于某免税公司的消费投诉，投诉问题包括退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确、商品降价无法保价等。

        典型案例：消费者诉称“双十一”在某免税公司小程序购买护肤品，小程序首页宣传“双十一”可使用满1000元减200元的优惠膨胀券。消费者在11月11日凌晨下单后，发现优惠券仅抵扣了100元，因此需要申请退款，然而小程序并无在线退款申请通道。11日日间消费者联系客服后，被告知在线退款申请通道已开发完成，消费者可申请退款并重新拍下商品。消费者申请退款后，却于11月14日收到已申请退款的商品，联系客服退货退款遭拒。

        案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”经营者在前期宣传中承诺消费者可使用满1000元减200元的优惠券，实际上优惠无法全额使用，且无法申请退款，有损消费者的公平交易权，对于优惠额度不足经营者宣传的部分，经营者应予以退款或退还差价处理。

       消委会建议：免税会员购是疫情时期的新兴购物形式，消费者足不出户即可购买价格优惠的免税商品，然而目前免税会员购存在的各类问题影响了消费者的购物体验。免税会员购等新型业务发展迅猛，经营者应珍视用户口碑，对“不支持7天无理由退货”等与境内电商平台有别的规定应充分告知消费者，举办优惠促销活动时应完善网站建设，不断优化业务流程，健全售后服务体系，业务方能长远发展。         

      （三）4S店延期交车且不退定金

        2021年，315消费通系统共收到汽车消费投诉4400宗，投诉最集中的问题为延期交车和预付费用不退，其他常见投诉问题包括质量问题、维修保养问题、售后服务、虚假宣传、价格问题等。

        典型案例：消费者在某汽车4S店购买车辆，支付定金2000元，4S店承诺有现车，告知消费者11月11日前后可提车。11月9日晚，消费者联系4S店询问提车事宜，被告知现车已销售给他人。11月10日，消费者前往4S店退定金，商家拖延不退，让消费者购买另一台车或等下一批车。

        案例评析：经查看消费者上传的车辆订购合同，通篇均为对经营者权利的保障，缺乏对消费者权利的保障，如销售承诺的提车时间在合同中并无体现，对经营者逾期不交车难以形成有效约束。建议消费者签订订车合同时，仔细阅读合同条款，明确车型、颜色、价格、赠品等关键信息，对于销售口头承诺的诸如提车日期等内容，务必落实于书面合同的补充约定中，并明确违约责任。

        消委会建议：消费者支付预付费用时，商家为促成销售向消费者进行的口头承诺往往难以认定，消费者在商家作出口头承诺时，务必要求其落实至书面合同。鉴于部分行业的合同普遍存在不公平格式条款，建议加快行业合同示范文本的制定推行，引导规范合同签约履约行为，维护消费者和经营者的合法权益，矫正不公平格式条款。

        （四）校外培训机构停止营业

        2021年，315消费通系统共收到教育培训投诉31029宗，投诉量同比大幅上升102.86%，主要由于三、四季度校外培训投诉大幅增加，投诉问题以退费问题为主，其他问题包括商家停业、教学质量及售后服务问题、虚假宣传、诱导贷款、违法经营等。

        典型案例：消费者于2018年12月31日消费48800元购买了某英语培训机构销售的游学会员学费，约定可以学习三年，三年后可从以下方案中三选一：出国游学/继续学习三年/7折退费。“双减”政策出台后，消费者曾咨询校区负责人机构是否会受政策影响，负责人表示公司执行的是素质教育，不受政策影响，然而2021年10月24日消费者却被告知停课。

        案例评析：教育部办公厅《关于进一步明确义务教育阶段校外培训学科类和非学科类范围的通知》指出，“根据国家义务教育阶段课程设置的规定，在开展校外培训时，道德与法治、语文、历史、地理、数学、外语（英语、日语、俄语）、物理、化学、生物按照学科类进行管理。对涉及以上学科国家课程标准规定的学习内容进行的校外培训，均列入学科类进行管理。”该英语培训机构相关资料显示其专注于3至15岁少儿英语培训，同时涵盖游学、留学等业务，经营者说法对消费者存在误导。此外，国务院办公厅早于2018年8月发布《关于规范校外培训机构发展的意见》，其中要求培训机构“不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用”，而如同案例中消费者一般向经营者一次性缴纳数年、数万元课程费用的消费者不在少数，此类消费者在经营者停止营业后往往将蒙受更大的损失。

        消委会建议：7月“双减”政策的出台，进一步促进了教育培训行业的健康发展，同时校外培训机构投诉也大幅增长，部分机构难以在短期内消化现有问题，部分机构关门停业，因此投诉量居高不下。校外培训行业机构应认清市场环境变化，回归行业应有的定位，依法合规、安全平稳运营。

       （五）美容机构诱导贷款

        2021年，315消费通系统共收到美容美发投诉5228宗，投诉问题主要包括商家停业、虚假宣传、退费问题等。商家通过广告低价吸引客户，诱导消费高价套餐甚至诱导贷款的现象在美容消费中时有发生。

        典型案例：消费者通过某平台了解到某美容店15元祛痘体验活动，前往该美容店进行体验。体验过程中被商家告知皮肤有严重痘痘问题，被推荐购买8300元祛痘套餐，由于消费者大学毕业不久，无法支付高昂费用，在消费者并不清楚每月应还金额、利息金额的情况下，商家帮助消费者操作贷款申请以支付费用。2个月后，消费者皮肤状况无好转，商家称与另一个5000元套餐配合治疗才能见效，询问消费者是否还能贷款，得到消费者否定答复后要求消费者先支付1000元，下次再支付剩余4000元。5000元套餐做完后，消费者皮肤状况仍无好转。

        案例评析：部分美容行业商家通过优惠体验吸引消费者到店，再向消费者推销高价项目，对于无力支付高额费用的消费者则推荐“美容贷”，在校学生、刚步入社会的年轻人等人群常常成为目标，后续偿贷能力不足会使此类人群陷入经济困境。高额利润使美容机构和贷款机构热衷于推销“美容贷”，在此过程中消费者权益难以保障，如案例中商家代消费者操作贷款申请，未告知消费者还款金额、利息金额等还款信息，也未提示消费者办理贷款的法律风险以及对个人征信的影响，损害了消费者的知情权。

        消委会建议：诱导性强、利息高、放款审核不严，是很多“美容贷”存在的问题，相关监管部门应严查“美容贷”背后隐藏的非法放贷机构，规范金融机构与美容机构的合作，明确相关规则，使消费金融更好地服务民生，实现消费者、美容机构、金融机构三赢。消费者应树立理性的消费观，合理评估自身消费能力和还款能力，谨慎选择美容贷款分期，签订贷款合同时亲自操作，仔细阅读合同条款，认清风险，珍视个人征信记录。

        （六）未成年人网络游戏以充值问题为主

        近年来，网络游戏在当今人们的娱乐生活中占据愈发重要的地位，2021年8月，国家新闻出版署印发《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，对未成年人网络游戏监管再加码，2021年下半年未成年人网络游戏投诉量同比增长近五成。未成年人网络游戏投诉绝大多数与未成年人网络游戏充值相关，其他非充值问题投诉包括：未成年人沉迷游戏、游戏存在黄赌毒等不适宜未成年人的内容。

        典型案例：消费者诉称其5岁孩子从某应用市场下载了某游戏公司发行的某儿童换装游戏，在游戏内被引导购买钻石，花费648元，孩子并不清楚钻石如何使用，至今未使用。消费者表示，该游戏下载后无需身份验证，无未成年人防沉迷系统，无账号登录、退出端口，其孩子未经身份验证进入游戏界面后，点击充值并输入密码后交易即完成。消费者发现被扣费后联系商家，但商家电话多日无人接听，向商家发出协商退款邮件也无回复。消费者诉求商家退还充值金额。

        案例评析：2021年8月30日，国家新闻出版署印发《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，规定“一、严格限制向未成年人提供网络游戏服务的时间。自本通知施行之日起，所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时网络游戏服务，其他时间均不得以任何形式向未成年人提供网络游戏服务。二、严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求。所有网络游戏必须接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统，所有网络游戏用户必须使用真实有效身份信息进行游戏账号注册并登录网络游戏，网络游戏企业不得以任何形式（含游客体验模式）向未实名注册和登录的用户提供游戏服务”。

        经调查，此款游戏在应用商店中贴有“儿童”“儿童教育”标签，且确实存在消费者反映的游戏无账号登录端口，未接入网络游戏防沉迷实名验证系统等问题，违反了网络游戏用户账号实名注册和登录要求。

        消委会建议：改善目前未成年人网络游戏充值乱象，构建未成年人网络游戏清朗环境，一方面需要游戏企业严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，通过加强人脸识别、用户行为分析等技术手段研判未成年人游戏行为；另一方面，家庭、学校等社会各方面应营造有利于未成年人健康成长的良好环境，加强关爱陪护和约束规范，引导未成年人形成良好生活习惯和用网习惯，从根源上防止未成年人沉迷网络游戏。